Las promociones sirven para generar fidelidad de tus clientes, pero ten cuidado ya que si no lo manejas correctamente puedes terminar con muchos clientes molestos.

La época decembrina es una temporada donde las personas suelen generar mayores ingresos que el resto del año y esto acompañado de que se festeja la navidad y en muchas familias se dan regalos, hace que algunas personas gasten por arriba de su consumo habitual.

Las tarjetas de crédito conocen este fenómeno y están dispuestas a crear promociones especiales con la finalidad de que sus tarjetahabientes utilicen en esta época la tarjeta que emitió su banco y no alguna otra que pudieran tener por ahí.  Estas promociones con atractivos premios son un gancho interesante para el consumidor, ya que puede hacerse de excelentes regalos solo por hacer todos los gastos con una tarjeta de crédito específica.

Cuando tienes mucha competencia en tu sector, las promociones pueden ser un aliciente para que el consumidor te elija sobre la competencia.

En lo personal llevo muchos años siendo cliente de Ixe Banco, ya sé que ahora lo llaman Banca Preferente Banorte, pero la realidad es que Ixe me cautivo desde el principio. La ejecutiva que me abrió las cuentas acudió a mi oficina, si deseaba retirar dinero me lo mandaban a mi domicilio, había pocas sucursales pero con un gran servicio y esta diferenciación hizo que  cautivaran a muchos clientes. En este banco conocí la promoción de mí para mí, en la cual gastabas en los meses de fin de año y conforme llegabas a diferentes niveles de la promoción canjeabas tu regalo y te lo mandaban a la dirección registrada en tu tarjeta. Las reglas son claras, los premios suficientes y se cumple con lo que se ofrece.

Este año por parte de HSBC me llegó la promoción maratón de premios. La dinámica es similar hay una serie de premios por niveles y cuando llegas al nivel puedes canjear el premio, al revisar lo que ofrecían encontré un regalo que me llenó el ojo y decidí este año sumarme a esta promoción. En esta promoción decían que liberarían regalos en ciertas fechas, desafortunadamente tienen un retraso de 10 días para que en la promoción aparezcan las compras realizadas por lo que uno debe esperar un tiempo después de realizar el gasto para que vea el consumo reflejado en la promoción. Finalmente llegué al nivel que requería para mi regalo y quedaban  2 de 5 premios del artículo que me había interesado. Intenté hacer el canje y me dijo el sistema que no lo podía hacer, pero que el 11 de Enero se liberarían más premios y  debía esperar. Pacientemente aguarde al 11 de enero y en la mañana la página no dejaba canjear y a partir del medio día que se supone liberaban los premios decía que  la página estaba  en mantenimiento, así pasaron un par de días y cuando finalmente liberaron la página, todo estaba agotado, absolutamente todos los premios.

Hablé a HSBC, me quejé de lo que había sucedido, prometieron hablarme, no lo hicieron pero recibí el viernes 18 un correo de que liberarían nuevos premios, efectivamente la página dice que tienen más de 4000 premios que son unas membresías de rappi, entre otras cosas que claramente se ve que a nadie nos interesa y que no son los premios por los cuales participamos en la promoción.

Conclusión como cliente decidí apostar a la promoción de HSBC que fue un desastre, las reglas confusas, los premios agotados y los clientes enojados. Mi experiencia, dejaré de consumir con su tarjeta, es la última vez que decido participar en una promoción con  ellos y seguiré siendo leal a quienes si me han cumplido, en este caso Banorte.

Las promociones no solo te permiten fidelizar a tus clientes, si funcionan correctamente hacen que tus propios clientes te promocionen entre sus amistades.

Si no tienes claro quiénes son tus clientes leales, estas dejando de ganar dinero, analiza tus ventas y concéntrate en quiénes más te compran.

Si trabajas en una pequeña tienda, donde atienden directamente a los clientes que llegan a comprar seguramente sabes quienes son tus clientes  leales, los que son recurrentes, los  que no van tan seguido pero compran  un ticket por encima de la media, los que  se quejan constantemente de la calidad o servicio que les brindas, los que son clientes ocasionales, el que nunca ha comprado y lo hace por primera vez, en fin, al tener un contacto directo con cada uno de los consumidores te vas haciendo una idea  de sus hábitos de consumo y  los atiendes de acuerdo a sus necesidades.

Cuando el negocio para el que trabajas es más grande no es tan fácil percibir quienes son los mejores clientes y es importante que definas ¿Qué es para ti un cliente importante? EL cliente más grande compra volumen pero es posible que el descuento que se le deba dar y las exigencias para entrega del  producto y financiamiento del mismo lo  ponga en  cuarto o quinto lugar ante los clientes que más utilidad le dejan a la compañía, lo que trato de explicarte es que  no debes de tratar de usar la lógica para entender a tus principales clientes, lo que debes de hacer es tener los datos de las transacciones y del costo de producción, administración y comercialización de esa venta para saber la utilidad por cliente.

Tener información de tus clientes te ayuda a analizar quienes son tus clientes más rentables y generar su lealtad hacia tu marca.

Para el empresario lo más importante en su negocio es generar clientes rentables, hoy vivimos inmersos en un mundo de datos, hacemos transacciones con cada cliente que generan un pedido que se debe surtir y toda esa información queda en nuestras computadoras, los pagos que realizan nuestros clientes es otro de los datos que vamos almacenando en nuestro sistema. Los costos de producción, nómina, ventas es otro gran tema cuyos datos tenemos a la mano. El problema radica cuando no sabemos qué hacer con todos esos datos, si no los usamos es información que sirvió en su momento para un fin, pero que si logramos analizarla nos podrá decir mucho sobre nuestros clientes y su comportamiento.

Conforme vamos logrando analizar la información de nuestros clientes nos vamos dando cuenta de sus hábitos de consumo, de que hay clusters de clientes similares que pueden no tener el mismo hábito y que probablemente podríamos  generar mayores ventas hacia un cliente si le ofrecemos lo mismo que a un cliente de similar tamaño. Por ejemplo si tengo una  tienda de  deportes y veo que  los tenistas que compran cada mes un bote de pelotas generalmente compran un par de shorts y playeras por trimestre y una  raqueta por año y mandan encordar 4 raquetas por año, entiendo que las personas que juegan diario tenis deben de tener un consumo  similar. Si tengo un cliente que consume el bote de pelotas mensualmente  pero no me compra la ropa, la raqueta y el encordado debe de tener otro proveedor que le está surtiendo esas cosas. Conociendo su comportamiento y el de clientes similares a él, puedo lanzar una oferta  especial para este cliente invitándolo a consumir lo que hoy en día no me compra. Esto que estoy realizando es análisis de datos y con base en ellos puedo generar mayores compras.

Cuando ya cuento con datos de mis clientes y puedo analizar los clusters y hábitos de consumo ha llegado el momento de buscar mantener la lealtad de mis mejores clientes. Los programas de lealtad en algunos casos están diseñados para obtener los datos de los clientes, pero puedo llegar a tener programas de lealtad diferenciados, donde el cliente fiel perciba un alto valor por lo que se le ofrece como programa de lealtad.

Cuando sabes los hábitos de consumo de tus clientes puedes personalizar ofertas para  que sigan comprándote.

Cuando estamos negociando una cuenta estamos muy al pendiente de ese cliente, una vez que la ganamos dedicamos el tiempo a otras cuentas.

Dicen que  las relaciones son como las flores, hay que regarlas diariamente para que florezcan, si bien una relación sentimental, una relación con los hijos e incluso una relación con las personas con las que uno trabaja día con día son aquellas en las que se puede poner en práctica el dicho, no debemos de olvidarnos de los clientes fieles que tenemos en la empresa.

Cuando empezamos a ver a un nuevo cliente, empezamos a establecer una relación de confianza,  rompemos el hielo y buscamos que se nos permita hacer una presentación de nuestro producto o servicio. Hacemos diferentes propuestas, negociamos los términos en los que se puede dar la venta, cerramos el negocio, entregamos el producto o servicio y  si nuestro  producto es recurrente, volveremos a estar en contacto una vez que se deba hacer la nueva compra.

Nuestros clientes actuales son la base que nos ayuda a llegar a las metas de ventas y potenciales centros de influencia.

En muchas empresas el servicio postventa no está a cargo del área de ventas, sin embargo esta área te puede generar nuevos pedidos o tirarte un gran cliente, solicita  a la dirección de la empresa que puedas tener conocimiento cada vez que tu cliente tiene alguna dificultad, de manera que puedas estar presente y empujes para resolver el problema, esta es una forma de estar presente con tu cliente no solo en las buenas (cuando compra) sino también en las malas (cuando algo no sale como debiera) y es poco probable que ese compromiso lo hayan tenido de parte de otros vendedores de la competencia.

Una vez que alguna persona o empresa es tu cliente empiezas a tener un acceso de cotidianidad con él y su equipo de trabajo, busca conseguir las fechas de cumpleaños de  las personas con quienes tratas en la empresa y  ponlas en tu agenda de manera que puedas mandar un correo o hacer una llamada en su cumpleaños. Procura estar presente en fin de año para manifestar tus buenos deseos por el año que va a comenzar  y si te enteras de algún evento significativo (ascenso en la empresa,  casamiento, nacimiento de un hijo, etc.) felicita a tu cliente, esta es una forma de estar en constante contacto y de pasar de una relación de cliente – proveedor a ser amigos, que considero es la mayor riqueza que tiene la tarea de ventas, establecer nuevas relaciones de amistad.

También busca agendar llamadas a tus clientes, por lo menos cada seis meses y de ser posible cada 3 meses, el acercarte al cliente te permitirá que te perciban como un vendedor preocupado por  la relación con tu cliente, podrás saber de primera mano si algo no está funcionando como debiera, cada llamada es una posibilidad de que se haga un nuevo pedido, se consiga una recomendación o conocer de primera mano  un problema que se haya tenido.

En muchas ocasiones una vez que se cerró la venta la relación la llevan los equipos operativos de ambas empresas y se va perdiendo la cercanía con la persona que toma la decisión, busca hacerte presente,  que no te ubiquen como el que solo llama cuando  quiere vender algo más,  busca estar al pendiente de cada uno de tus clientes, date ese tiempo para que te mantengas presente en todo momento.

Cada interacción con tu cliente es una oportunidad de una nueva venta, una recomendación o bien conocer algún problema,  hazte presente.

Los clientes leales están en extinción, mantener a uno requiere un gran producto, buen servicio y constante comunicación.»Rogarsol»