Cuando ves a un individuo exitoso, un campeón, un ganador, puedes estar muy seguro de que estás mirando a un individuo que presta gran atención a la perfección de los menores detalles. «John Wooden»

Corregir los detalles no es rehacer todo un proceso, es revisarlo con precisión y encontrar los puntos que pueden ser mejorados, es no estar conforme nunca, sino ir mejorando siempre. «Rogarsol»

Mantente atento a los detalles que requieren mejora y busca implementar soluciones constantemente, mejora la experiencia de tus clientes. «Rogarsol»

A mi me encanta ver el mar, debido que soy originario de la Ciudad de México que está lejos del mar, cuando yo era niño visitar la playa era un privilegio que solo se daba en vacaciones y no en todas ya que a mi papá siempre le gustaron mucho las ciudades coloniales por lo que la vacación al mar era una o máximo 2 veces al año.

Hoy tengo la fortuna de vivir en Lima y estar en una Ciudad que esta a la orilla del mar, debido a ello siempre está mi esposa buscando restaurantes a los cuales acudir a comer y de preferencia que tengan vista al mar ya que me encanta comer viendo el mar. Debido a lo anterior decidimos ir a visitar un restaurante que tiene una vista privilegiada a la playa, uno puede ver a las personas que practican surf y a los bañistas a lo lejos.

Piensa que es lo que esperan tus clientes cuando compran tu producto o servicio y busca que reciban más de lo que esperaban recibir.

El restaurante se llama el Salto del Fraile y leímos la reseña en internet, cuentan la historia del fraile enamorado e incluso que hay un personaje que visten de fraile que se avienta al mar desde el acantilado, la verdad toda la historia se veía buenísima. El punto es que llegamos al restaurante y efectivamente la vista es impresionante, el problema es que las ventanas están sucias, tan sucias que se ve muy poco. Me asomé para ver si era un problema limpiar las ventanas, pero para mi sorpresa, por lo menos en la mesa donde estaba sentado había una brecha junto a la ventana donde se podía caminar sin riesgo, es decir las ventanas estaban sucias porque no las limpian. Un restaurante que te vende su ubicación, en su página de internet  dice “el restaurante en Lima con la más linda vista al mar” y que esta situado en un lugar privilegiado no limpia las ventanas y sus clientes no pueden admirar la vista.

Esta ironía me hizo pensar cuántas veces los clientes quedan frustrados porque las empresas no son capaces de darles lo que sería elemental por el producto o servicio que compran.  Quieres un servicio de cable y el técnico no va el día que se compromete. Reservas un viaje y al llegar al lugar no tienen tu reservación y no hay espacio en el hotel para alojarte. Dejas tu carro a reparar y al recogerlo le fallan cosas que no tenía previo a que lo ingresaras y así podríamos pensar en una infinidad de historias de horror que hemos vivido como clientes.

Para que un negocio pueda mantenerse abierto debe buscar  que lo elemental funcione, como en este caso que limpien las ventanas, si queremos que un negocio sea exitoso debemos revisar los detalles, ir buscando cosas que no funcionan bien y arreglarlas de manera que haya una mejora continua. Pero si queremos que un negocio tenga un éxito excepcional entonces se debe ser minucioso para ir mejorando aquello que incluso los clientes no han notado. Si un paso de lo que se hace pudiera ser mejor y nos percatamos, hay que  corregirlo y mejorarlo, no estar satisfechos de lo que tenemos y vivir en una constante autocrítica que nos haga mejorar.

Mantente atento a los detalles que requieren mejora y busca implementar soluciones constantemente, mejora la experiencia de tus clientes.

Un hombre puede ganar su reputación en pequeñas cosas «Sófocles» Cuida los detalles, que la calidad sea tu sello, hazlo mejor que los demás

Reza el dicho una imagen vale más que mil palabras, ¿Qué ven tus clientes sobre tu empresa al acercarse a ella?

Aun recuerdo cuando yo era niño, los talleres de autos eran lugares sucios, con el suelo manchado de grasa y aceite, los mecánicos tenían muy sucio su uniforme y muchas veces la cara de limpiarse el sudor con las manos llenas de grasa. Hoy en día los talleres de las agencias de autos son lugares pulcros, con cada herramienta en su lugar, con áreas de seguridad limitadas (no hablo del taller de la esquina porque sigue siendo igual que en mi infancia) pero lo más importante es el mensaje que recibo de ese taller, para mi representa que mi auto me lo van a entregar limpio, que son cuidadosos, que saben donde ponen las piezas si desarman partes, en fin, el hecho de que un gerente de servicio se preocupe por la pulcritud de su taller es una diferencia sobre otro taller de la misma marca que no este igual de limpio.

Estos detalles inciden en las ventas, aunque no sean siempre responsabilidad del área de ventas, un ejemplo de detalles que a veces se descuidan es la facturación, en México con los cambios que se han tenido en materia tributaria la factura es electrónica. En mi caso trato de escoger muy bien donde cargo gasolina, ya que si es lejos de mi casa y si resulta que a la hora que voy no hay quien facture, no puedo hacer deducible ese gasto inherente a mi trabajo, si hay dueños de gasolinerías que facturen las 24 horas tendrán una ventaja competitiva sobre sus competidores, lo importantes que logren que sus clientes potenciales lo sepan.

Revisando a detalle los procesos, nos podremos dar cuenta de que áreas requieren mejorarse para dar una mejor interacción a nuestro cliente.

Uno debe estar siempre revisando las áreas de oportunidad de la empresa para la que trabajamos, cada detalle cuenta. Por ejemplo las llamadas telefónicas suelen ser pesadillas para los clientes de las empresas, no escuchar una voz humana, ir de máquina en máquina y que después de dejar recado nadie se reporte. Ante esto revisemos como le contestan a los clientes, ver si toda la empresa contesta de manera uniforme o cada quien contesta como quiere, si la persona que busca el cliente no está, que opciones tiene, si puede dejar recado, que tan rápido se entera el usuario de sus recados, que tan rápido se pone el usuario en contacto para contestar cada recado que recibe.

Así cada proceso de interacción con la empresa es importante revisarlo, como tratamos a los clientes en la recepción, cual es el tiempo promedio de espera, que opciones de entretenimiento se tienen mientras el cliente espera, que tan ordenado esta el espacio físico de la recepción.

La idea es que seamos honestos y críticos con los procesos que se llevan a cabo en la empresa, que busquemos la mejora continua de forma que se note un evolución en el servicio en cada interacción que el cliente tenga, que entendamos que podemos con esfuerzo encontrar una mejor manera de hacer las cosas y exigir esto a cada miembro de la organización, para que toda la empresa busque mejorar a cada momento.

Los pequeños detalles hacen una gran diferencia, fíjate en ellos.