En ocasiones el que podría parecer el eslabón más débil en la cadena de servicio es el que salva a la compañía ante un cliente.

En un viaje reciente, decidí hospedarme en un hotel cercano al aeropuerto, ya que mi vuelo salía a las 5:40 de la mañana, previo a reservar investigué que hoteles contaban con transportación al aeropuerto y ese servicio motivó que tomara la decisión de donde hospedarme.

Llegue al hotel y pregunté si daban servicio de transportación a toda hora, me dijeron que si, me preguntaron cuantas personas requeriríamos el servicio y a que hora requería el traslado e incluso me ofrecieron despertarme.

Por la noche puse el despertador (no fuera a ser el diablo) me despertó el despertador del cuarto y nunca me llamaron para despertarme, por lo que consideré conveniente comunicarme a recepción y decirles que el día anterior había reservado el transporte, me dijeron que estaba en la bitácora y que no me preocupara que a las 4:00 me llevarían.

Bajé 5 minutos antes de las 4:00 y ví una camioneta estacionada, me dijeron que esa estaba fuera de servicio en ese momento, que en unos minutos pasaban por mi, pasaron las 4:00 y nadie llegaba, regresé a recepción y le dije al muchacho de recepción que no llegaba la camioneta, me dijo que el estaba muy enojado porque las cosas no estaban saliendo bien, lo noté desesperado, pero no veía que hiciera nada para solucionarlo, lo cual me tenía muy preocupado.

En eso llegó el chofer que no estaba en servicio y al enterarse de la situación se ofreció a llevarnos fuera de su turno. Salimos a las 4:10, pero gracias a este chofer llegue a tiempo para registrarme y tomar el vuelo.

Se supone que la persona de recepción del hotel tiene mayor jerarquía y nivel de decisión que el chofer, pero ante una situación que debiera ser común y podría tener la capacidad de solucionarla, estaba desesperado y no hacía nada más que quejarse, mientras el chofer brindó el servicio que no le correspondía dar en ese momento y salvó la situación.

Una mala situación bien resuelta, ayuda a mejorar la percepción del cliente

En nuestra empresa hay que impregnar el espíritu de servicio en todo el personal y explicarles que el cliente espera ser atendido, si hay alguna forma en que ellos puedan apoyar a que un cliente se sienta satisfecho eso es en beneficio de la empresa y de su trabajo, lo que podría acabar como una historia de horror con un cliente, un empleado leal lo puede resolver y tener un cliente satisfecho y leal a la empresa.