La vida tiene principios y finales, debes estar preparado para entender que un cliente no es eterno y que en algún momento lo vas a perder.

Las personas que trabajan en el área de ventas son tremendamente competitivas, los mejores vendedores son aquellos que están inspirados por ganar más cuentas nuevas y buscan que las mismas sean más grandes. De hecho el área de ventas es de las principales partes de la organización donde se puede llevar a cabo una compensación variable, ya que es fácil medir el resultado del esfuerzo en esa área y los resultados tangibles de la labor de un vendedor.

Cuando ganamos una nueva cuenta la misma proviene de dos fuentes: o es un cliente nuevo para la industria para la que vendemos, es decir es un cliente que está realizando su primera compra de bienes o servicios como los que vendemos, o bien, es un cliente de un competidor que hemos logrado atraer a nuestra empresa y debido a ello ese cliente esta migrando de una empresa a otra y mientras festejamos la adquisición de la nueva cuenta, el competidor que la pierde esta sufriendo la partida de ese ingreso.

Fidelizar a un cliente es una gran inversión, ya que el costo de atracción de nuevos clientes es alto, mientras que mantener clientes actuales es más sencillo. Pero siempre recuerda que los clientes son pasajeros en tu empresa.

Cuando una empresa esta iniciando operaciones, el esfuerzo de todo el equipo esta encaminado a dar a conocer el producto o servicio que ofrecen y a lograr un número importante de ventas en un tiempo determinado para poder crear una masa crítica en donde el volumen de ventas ayude a que el gasto administrativo se diluya entre los ingresos de muchos clientes. Una vez que se tiene un tamaño suficiente para lograr el punto de equilibrio la empresa busca maximizar su relación con los clientes, analiza los segmentos que generan más utilidad y pueden ser más precisos en el pricing para cada cliente o segmento en donde compiten. Es decir pasamos de buscar vender mucho a vender con mayor calidad.

Pero los mejores clientes son aquellos que pagan un precio justo, que han decidido establecer una relación a largo plazo con nuestra empresa y que incluso nos van recomendando con otros clientes. Sin embargo la competencia cambia en todo momento, los mismos viejos competidores pueden buscar nuevas estrategias y si el mercado tiene espacio, nuevos competidores llegarán a buscar esos clientes leales para sumarlos a su cartera de clientes. Esto nos dice que  debemos mantener una estrecha relación con nuestros mejores clientes, pero que el riesgo de perderlos siempre esta latente y así lo debemos entender.

No hay nada más duro para una empresa que perder a un buen cliente, entendiendo que un buen cliente es aquel que tiene un tamaño razonable y nos ayuda a generar rentabilidad. Sobre todo cuando un cliente tiene un peso muy importante en  nuestra organización más dura será su partida por lo que representa. Sin embargo el riesgo de perder un cliente siempre está latente. Así como se tiene un plan de crecimiento, se debe tener un plan alterno en caso de perder al cliente y buscar nunca dejar de tener el hambre de ventas  nuevas que se tenía en la empresa cuando se abrió, cuando atraes nuevos clientes constantemente te ayuda a mitigar la pérdida de un cliente importante.

Pero cuando es inevitable que vas a perder a un cliente importante, puedes llegar a pensar en culpables y enfocarte negativamente en este cierre de la relación, esto es lo peor que puedes hacer. Si bien el cliente ya decidió probar con la competencia, deja  siempre las puertas abiertas para que pueda regresar contigo en un futuro, despídete de la cuenta con elegancia y educación, ofrece tu apoyo sinceramente si requieren consultoría en el futuro aun sin ser tu cliente y trata de prohijar la relación con las personas que deciden en esa empresa.

Cuando pierdas un cliente importante no pierdas la relación, mantente presente, apóyalos cuando lo requieran y permíteles ver que si eres bueno como vendedor eres aun mejor como proveedor en potencia.

Las promociones sirven para generar fidelidad de tus clientes, pero ten cuidado ya que si no lo manejas correctamente puedes terminar con muchos clientes molestos.

La época decembrina es una temporada donde las personas suelen generar mayores ingresos que el resto del año y esto acompañado de que se festeja la navidad y en muchas familias se dan regalos, hace que algunas personas gasten por arriba de su consumo habitual.

Las tarjetas de crédito conocen este fenómeno y están dispuestas a crear promociones especiales con la finalidad de que sus tarjetahabientes utilicen en esta época la tarjeta que emitió su banco y no alguna otra que pudieran tener por ahí.  Estas promociones con atractivos premios son un gancho interesante para el consumidor, ya que puede hacerse de excelentes regalos solo por hacer todos los gastos con una tarjeta de crédito específica.

Cuando tienes mucha competencia en tu sector, las promociones pueden ser un aliciente para que el consumidor te elija sobre la competencia.

En lo personal llevo muchos años siendo cliente de Ixe Banco, ya sé que ahora lo llaman Banca Preferente Banorte, pero la realidad es que Ixe me cautivo desde el principio. La ejecutiva que me abrió las cuentas acudió a mi oficina, si deseaba retirar dinero me lo mandaban a mi domicilio, había pocas sucursales pero con un gran servicio y esta diferenciación hizo que  cautivaran a muchos clientes. En este banco conocí la promoción de mí para mí, en la cual gastabas en los meses de fin de año y conforme llegabas a diferentes niveles de la promoción canjeabas tu regalo y te lo mandaban a la dirección registrada en tu tarjeta. Las reglas son claras, los premios suficientes y se cumple con lo que se ofrece.

Este año por parte de HSBC me llegó la promoción maratón de premios. La dinámica es similar hay una serie de premios por niveles y cuando llegas al nivel puedes canjear el premio, al revisar lo que ofrecían encontré un regalo que me llenó el ojo y decidí este año sumarme a esta promoción. En esta promoción decían que liberarían regalos en ciertas fechas, desafortunadamente tienen un retraso de 10 días para que en la promoción aparezcan las compras realizadas por lo que uno debe esperar un tiempo después de realizar el gasto para que vea el consumo reflejado en la promoción. Finalmente llegué al nivel que requería para mi regalo y quedaban  2 de 5 premios del artículo que me había interesado. Intenté hacer el canje y me dijo el sistema que no lo podía hacer, pero que el 11 de Enero se liberarían más premios y  debía esperar. Pacientemente aguarde al 11 de enero y en la mañana la página no dejaba canjear y a partir del medio día que se supone liberaban los premios decía que  la página estaba  en mantenimiento, así pasaron un par de días y cuando finalmente liberaron la página, todo estaba agotado, absolutamente todos los premios.

Hablé a HSBC, me quejé de lo que había sucedido, prometieron hablarme, no lo hicieron pero recibí el viernes 18 un correo de que liberarían nuevos premios, efectivamente la página dice que tienen más de 4000 premios que son unas membresías de rappi, entre otras cosas que claramente se ve que a nadie nos interesa y que no son los premios por los cuales participamos en la promoción.

Conclusión como cliente decidí apostar a la promoción de HSBC que fue un desastre, las reglas confusas, los premios agotados y los clientes enojados. Mi experiencia, dejaré de consumir con su tarjeta, es la última vez que decido participar en una promoción con  ellos y seguiré siendo leal a quienes si me han cumplido, en este caso Banorte.

Las promociones no solo te permiten fidelizar a tus clientes, si funcionan correctamente hacen que tus propios clientes te promocionen entre sus amistades.