Reconocer la fidelidad de tus clientes por medio de programas de lealtad te ayudará a preservarlos en el largo plazo.

Los programas de lealtad no tienen mucho tiempo que aparecieron en beneficio de los consumidores. Estos programas están diseñados para poder premiar a los clientes de la empresa que ofrece los programas. La finalidad del programa consiste en medir el consumo que tienen los clientes de tu producto o servicio y con base en el consumo que ellos tengan se pueden hacer acreedores a premios, ventajas o un nivel mayor dentro del mismo plan que le da ventajas adicionales sobre otros consumidores, premiando de esta forma su lealtad.

Pero la parte más importante de un programa de lealtad es que la empresa que ofrece el programa tiene la certeza de que cuenta con datos fidedignos de cada uno de sus  consumidores inscritos y puede medir claramente el comportamiento de cada una  de estas personas. Estos datos son oro molido para la empresa ya que tiene perfectamente identificado a cada consumidor con su edad, sexo, región donde compra, tipo de productos que compra, periodicidad de cada compra, ticket promedio, entre muchos otros datos.

Si tu empresa cuenta con un programa de lealtad debe aprovechar la información de consumo para preservar a su cliente.

Por increíble que parezca hay muchísimas compañías que cuentan con programas de lealtad exitosos con muchos clientes inscritos en el mismo y por ende con los datos de sus consumidores, pero no cuentan con un sistema de análisis de datos que le permita extraer información de todos esos datos que le ayude a mejorar la experiencia de su cliente, entre muchas otras estrategias que ya hemos comentado.

Cuando un cliente se inscribe en un programa de lealtad esta en ese momento dispuesto a ser un consumidor fiel de esa marca,  puede ser que el programa tenga muy buenas ventajas a la vista de quien se inscribe o bien que es un cliente que genera consumos importantes y quiere que se reconozca su estatus. Si la empresa que cuenta con el programa no es capaz de identificar claramente a su cliente en cada interacción, cumplir con lo establecido en el programa, marcar la diferencia que se promete por ser parte del programa lo mejor que puede hacer es abandonar ese esfuerzo ya que va a generar molestia a un cliente fiel.

La lealtad de un cliente es lo más importante para una compañía, hace muchos años un cliente podría vivir toda su vida consumiendo la misma marca de auto, asegurándose en la misma compañía de seguros, viendo el mismo canal de televisión, leyendo el mismo periódico, usando el mismo banco, acudiendo al mismo restaurante, hospedándose en la misma cadena hotelera, viajando por la misma línea aérea, etc. Pero hoy en día hay competidores que se van especializando en nichos de mercado que desplazan a los grandes monstruos del pasado, si tu producto es tecnológico y actualmente eres el líder no lo serás por mucho tiempo a menos que te mantengas innovando, hoy más que nunca la lealtad de un cliente es el principal activo y debes de trabajar día con día para preservarla, conquistar nuevos clientes y lograr su fidelidad.

Da pasos firmes para conquistar la lealtad de tus clientes, busca saber cada vez más de ellos e identifícalos en cada transacción.

Si no tienes claro quiénes son tus clientes leales, estas dejando de ganar dinero, analiza tus ventas y concéntrate en quiénes más te compran.

Si trabajas en una pequeña tienda, donde atienden directamente a los clientes que llegan a comprar seguramente sabes quienes son tus clientes  leales, los que son recurrentes, los  que no van tan seguido pero compran  un ticket por encima de la media, los que  se quejan constantemente de la calidad o servicio que les brindas, los que son clientes ocasionales, el que nunca ha comprado y lo hace por primera vez, en fin, al tener un contacto directo con cada uno de los consumidores te vas haciendo una idea  de sus hábitos de consumo y  los atiendes de acuerdo a sus necesidades.

Cuando el negocio para el que trabajas es más grande no es tan fácil percibir quienes son los mejores clientes y es importante que definas ¿Qué es para ti un cliente importante? EL cliente más grande compra volumen pero es posible que el descuento que se le deba dar y las exigencias para entrega del  producto y financiamiento del mismo lo  ponga en  cuarto o quinto lugar ante los clientes que más utilidad le dejan a la compañía, lo que trato de explicarte es que  no debes de tratar de usar la lógica para entender a tus principales clientes, lo que debes de hacer es tener los datos de las transacciones y del costo de producción, administración y comercialización de esa venta para saber la utilidad por cliente.

Tener información de tus clientes te ayuda a analizar quienes son tus clientes más rentables y generar su lealtad hacia tu marca.

Para el empresario lo más importante en su negocio es generar clientes rentables, hoy vivimos inmersos en un mundo de datos, hacemos transacciones con cada cliente que generan un pedido que se debe surtir y toda esa información queda en nuestras computadoras, los pagos que realizan nuestros clientes es otro de los datos que vamos almacenando en nuestro sistema. Los costos de producción, nómina, ventas es otro gran tema cuyos datos tenemos a la mano. El problema radica cuando no sabemos qué hacer con todos esos datos, si no los usamos es información que sirvió en su momento para un fin, pero que si logramos analizarla nos podrá decir mucho sobre nuestros clientes y su comportamiento.

Conforme vamos logrando analizar la información de nuestros clientes nos vamos dando cuenta de sus hábitos de consumo, de que hay clusters de clientes similares que pueden no tener el mismo hábito y que probablemente podríamos  generar mayores ventas hacia un cliente si le ofrecemos lo mismo que a un cliente de similar tamaño. Por ejemplo si tengo una  tienda de  deportes y veo que  los tenistas que compran cada mes un bote de pelotas generalmente compran un par de shorts y playeras por trimestre y una  raqueta por año y mandan encordar 4 raquetas por año, entiendo que las personas que juegan diario tenis deben de tener un consumo  similar. Si tengo un cliente que consume el bote de pelotas mensualmente  pero no me compra la ropa, la raqueta y el encordado debe de tener otro proveedor que le está surtiendo esas cosas. Conociendo su comportamiento y el de clientes similares a él, puedo lanzar una oferta  especial para este cliente invitándolo a consumir lo que hoy en día no me compra. Esto que estoy realizando es análisis de datos y con base en ellos puedo generar mayores compras.

Cuando ya cuento con datos de mis clientes y puedo analizar los clusters y hábitos de consumo ha llegado el momento de buscar mantener la lealtad de mis mejores clientes. Los programas de lealtad en algunos casos están diseñados para obtener los datos de los clientes, pero puedo llegar a tener programas de lealtad diferenciados, donde el cliente fiel perciba un alto valor por lo que se le ofrece como programa de lealtad.

Cuando sabes los hábitos de consumo de tus clientes puedes personalizar ofertas para  que sigan comprándote.