Cuando has tenido a un cliente importante conoces las razones por las que eligió y decidió dejar a tu compañía, usa esa información.

Todos los que estamos en ventas estamos en constante búsqueda de nuevos clientes, el crecimiento en ventas se basa en preservar a los clientes actuales y atraer a nuevos clientes a nuestra compañía, sin embargo debemos considerar que los clientes que tenemos, principalmente los clientes grandes son prestados, ya que la competencia siempre estará en búsqueda de obtener a ese cliente y es muy raro que cuentas grandes permanezcan muchos años con los mismos proveedores, a menos que te encuentres en una industria altamente especializada donde hay pocos competidores o tu producto o servicio es una innovación que no tiene la competencia.

Cuando recibes la noticia de que un cliente importante está decidiendo dejar de trabajar con tu compañía y cambiar de proveedor, lo primero que debes intentar es preservar al cliente. Para ello es muy importante que te puedas reunir con los ejecutivos que  toman las decisiones por parte de tu cliente y  puedas investigar las razones por las cuales estan tomando la decisión. En esta parte el tener una muy buena relación y cercanía con tu cliente te podrá apoyar a conocer las razones que los orillan a tomar esa decisión, siempre hay que tener en mente que un cambio de proveedor siempre genera problemas en el cliente en lo que se adecuan a su nuevo proveedor, por lo que debe haber una poderosa razón para que lo hagan.

Muchas personas temen preguntar, preguntando puedes saber la razón de la molestia de un cliente y la razón por las que deciden buscar otro proveedor.

Hay compañías que en sus procesos de compras y por transparencia llevan concursos abiertos en los que invitan anualmente (o con la periodicidad que decidan) a diferentes proveedores a participar en un concurso con reglas muy claras. En este tipo de cuentas es muy fácil saber la razón por la cual lo van a cambiar a uno y generalmente es por precio (aunque hay concursos donde no solo se toma la decisión por precio sino también por la calidad en el servicio), pero en la mayoría de las cuentas las decisiones de cambio se toman en la cúpula y es difícil saber la razón de la decisión que tomaron.

Si logras conocer la razón por la que te quieren cambiar tienes la oportunidad de revirar tu oferta, puede ser el precio que cobras, el tiempo de crédito que otorgues, el costo de distribución que tienen si tu no repartes a sus clientes o a sus bodegas a nivel nacional, constantes quejas en el servicio, entre muchas otras razones. Toma nota de todas las razones que te digan y si no hay oportunidad de revirar la oferta esa información te va a servir en el futuro cuando hagas un acercamiento con la intención de recuperar al que fue tu cliente.

Si finalmente  perdiste al cliente, debes de tener muy claro que tarde o temprano vas a buscar recuperarlo, por lo que  debes buscar cerrar el ciclo de la mejor manera, si te enteraste que  son quejas lo que motivó que se vaya, arregla las cosas, de ser posible,  para que las últimas interacciones que tengan con tu compañía sean buenas, atiéndelos como si siguieran siendo tus clientes, dales la misma prioridad que les has dado siempre, cierra con clase  la atención, agradece a los directivos de tu cliente la oportunidad que te dieron de servirles y deja la puerta abierta para poder colaborar en el futuro cercano.

Con base en tu experiencia determina algunas fechas en las que podrás buscar acercarte de nuevo a tu cliente con la intención de recuperar la cuenta o bien compartir al cliente con su actual proveedor. Dependiendo del tipo de producto o servicio que vendes debe haber fechas donde es posible tener un acercamiento con el cliente que pudiera ayudar a recuperar esa cuenta. Plática desde el momento en que deja de ser tu cliente con tu  gerente o director para tener una estrategia que les permita tener una oferta atractiva para el cliente y que puedas actuar con rapidez y aprovechar una coyuntura que se presente.

Cuando tienes un cliente importante parte de tu trabajo debe ser analizar tus fortalezas y debilidades ante la competencia, si pierdes al cliente debes tener muy clara esa información para tener una presentación exitosa y vender aquello en donde tu competencia no se equipara a lo que tienes. Toda la información que logres obtener cuando tengas y cuando dejas de tener la cuenta te servirá al momento de buscar recuperarla.

Si brindas un buen servicio siempre estarás ante la oportunidad de recuperar cuentas que ya no están contigo, haz un esfuerzo en ese sentido.

El 20% de tus consumidores  pueden estar generando el 80% de tus utilidades, debes saber quiénes son y como consumen.

Conforme vas conociendo la información de los clientes que consumen tus productos o servicios puedes hacer más eficientes tus esfuerzos de mercadotecnia y establecer estrategias con base en los hallazgos que vayas teniendo en el camino. Por ejemplo si eres una tienda de artículos de papelería al analizar a los clientes que te compran podrás darte cuenta que hay ciertos perfiles por ejemplo el perfil de las pequeñas empresas son clientes que te deben consumir con una periodicidad cíclica y que compran productos que se consumen en oficinas como hojas, cartuchos de impresión, plumas, clips, etc.  Otro tipo de clientes pueden ser los estudiantes ellos harán consumos en tu área de impresión, diseño y presentación ya que van a darle un acabado profesional a los trabajos que realizan para la escuela y habrá otro grupo que son los padres de familia que compran mucho pero una o dos veces al año cuando deben surtir la lista de útiles escolares.

Siguiendo el ejemplo anterior si tienes la información de los clientes de cada grupo y la manera de contactarlos podrás mandarles promociones diferentes de acuerdo al grupo al que pertenecen. Por ejemplo para las oficinas quincenalmente puedes hacer promociones de cosas que se ocupan ocasionalmente en las oficinas como engrapadoras, despachadores de tape, rotafolios, pizarrones, etc. A los estudiantes les puedes mandar cupones de descuento para algunos servicios del área de impresión y a los padres de familia  puedes mandarles los precios y descuentos que puedes otorgar en  útiles escolares poco antes del momento en que regularmente hacen su compra. De esta manera no llenas de ofertas a todos tus clientes, solo les mandas la oferta que puede ser de su interés, la mandas en el momento adecuado y  la finalidad de la oferta es lograr el retorno del consumidor a tu  establecimiento.

Hay clientes que no te puedes dar el lujo de perder, por ello debes dar más que tu competencia para asegurar su lealtad.

Muchos de nosotros no solemos abrir correos electrónicos de ofertas o bien si lo hacemos muchos de esos correos los borramos apenas los abrimos. No nos gusta recibir ofertas a menos que sean de cosas que realmente nos interesan. Sin embargo cuando recibimos información que es de importancia para nosotros abrimos los correos y los leemos completos. El contenido que logres generar como parte de tu oferta determinará que la inversión que realices en  publicidad en medios no tradicionales tenga un mayor impacto y por ende una mayor posibilidad de éxito.

Sigamos con el ejemplo de la tienda de artículos de papelería, ya que se tienen identificados los grupos de consumidores debes buscar un mensaje específico para cada uno de los grupos de manera que puedas mantener contacto con tus consumidores. Para el grupo de los padres de familia podrías diseñar mensajes que hablen de educación de los niños, tips de  sitios web que apoyan para hacer las tareas, nutrición infantil en fin mensajes que tienen que ver con la realidad que viven pero no siempre deben hablar de los productos que vendemos. Al abrir el mensaje tu cliente tendrá la posibilidad de ir a tu sitio web y conocer promociones que haya en el momento, pero lo que buscas es generar una relación que te permita conocer a tu cliente.

Todo este esfuerzo de generar información de tu cliente debe de estar aparejado a que tengas la posibilidad de individualizar el comportamiento de cada cliente, que sepas por cada correo que mandaste quien lo abrió, si no lo abrieron puedes intentar el envío en otra hora hasta que conozcas la hora en que si abre mensajes tu cliente. Cuando abren el correo ver el tiempo que pasaron en tu sitio web leyendo la información que mandaste, que temas de los que tienes le interesan y siguió para leer otros artículos, etc. Conforme conozca mejor a cada cliente podrás individualizar el material que le envías. Por supuesto debes de tener una herramienta que te permita hacer todo esto de manera masiva o será infructuosa tu inversión al no poder saber a quién estás cautivando con tu contenido y que siga siendo un cliente fiel que es lo que estás buscando.

La información es poder, conoce a detalle a tu cliente, individualiza  el contenido y ofertas que le mandas y mantenlo fiel a tu marca.

En ventas trabajamos con muchos clientes, pero hay que hacer un espacio y definir al cliente ideal y buscar venderle a ese tipo de cliente.

Si en una conferencia de ventas alguien se acercara y te preguntara quien es tu cliente ideal, probablemente lo primero que pensarías sería el cliente más grande de tu compañía, debido al volumen de ventas una enorme comisión para ti y una gran venta para tu empresa, pero es seguramente el cliente más asediado por tu competencia interna es decir otros vendedores de tu empresa y por supuesto por las empresas que compiten con la tuya.

Si seguimos pensando en este cliente enorme quien es el que más compra de nuestra empresa puede ser que la comisión de este cliente se encuentre castigada ya que él por el volumen que compra requiere un descuento importante. Este cliente debe requerir de una atención personalizada y resolver cualquier problema de inmediato, lo que toma mucho tiempo para atender la postventa y por lo mismo no deja un espacio muy grande para buscar y atender a otros clientes.

El cliente ideal no es el más grande ni el que pudiera generar más comisión por ventas, debes buscar muchas otras métricas para definirlo.

Dependiendo de la industria para la que vendes la definición del cliente ideal cambiará, pero habría que buscar ese cliente que tiene un tamaño lo suficientemente grande para ser un cliente importante, pero el servicio que requiere postventa permite seguir conquistando nuevas cuentas. Debe ser un cliente que esté dispuesto a pagar por el servicio que se le brinda y por la calidad del producto o servicio que recibe, es decir no un cliente que se conquiste por precio y que cada nueva compra anda buscando la manera de encontrar un precio más barato, ya que ese cliente tarde o temprano se va a acabar yendo a la competencia o habrá que castigar el precio para mantenerlo.

El cliente ideal debe tener una visión de largo plazo, es decir que considere que si ya tomó la decisión de tener un proveedor, mientras la relación funcione correctamente no piense en hacer cambios sino en trabajar en conjunto para ir creando un lazo que permita resolver  las necesidades del cliente de la mejor manera, que  considere plantear  lo que requiere para mejorar su experiencia y que ante cualquier problemática planteé lo que piensa para que se pueda resolver el problema y  se trabaje en equipo de la mejor manera.

El cliente ideal debe ser consciente de que no es el único cliente de la empresa, de manera que si hay un problema permita un tiempo razonable para que se pueda hacer la corrección y no presione con tiempos imposibles de cumplir y constantes amenazas de dejar la empresa si no se actúa de inmediato o de la forma que él desea. Es decir que no haya una conducta intransigente.

El cliente ideal por supuesto debe ser una buena fuente de utilidades para la empresa para la que trabajamos, es decir que se le pueda vender a un precio justo y que no tenga prácticas que puedan ser perjudiciales para nuestra empresa, como regresar producto que en realidad no tiene defecto porque no logró colocarlo entre otras actitudes que tienen algunos clientes que perjudican a la empresa que les vende. El cliente ideal debe honrar sus compromisos, pagar lo pactado en el momento acordado para que nuestra empresa no caiga en costos financieros por estar financiando una operación que no fue negociada así.

El cliente ideal debe ser una buena fuente de prospectación, debe ser un cliente dispuesto a darte un testimonio positivo que puedas utilizar con otros clientes, respetuoso del trabajo que realizas como vendedor y que realiza toda tu empresa para atenderlo y cumplir sus requerimientos.

El cliente ideal reconoce tu trabajo y el de tu empresa, está dispuesto a establecer una relación a largo plazo y recomendarte.

Mantener a las personas regresando a tu negocio es la base del éxito, para ello debes buscar la manera de atraerlos continuamente.

He de reconocer que hace muchos años un amigo me platicaba del éxito que estaban teniendo las cafeterías que vendían café frío en Estados Unidos, mi padre clásico y bohemio, gustaba de degustar el café caliente, despacito, buscando lugares donde encontrar la mejor taza y vaya que lo consumía, por lo que para mi el tomar café era un rito, una forma de placer y había que beberlo con el tiempo que el gusto merecía. Por lo anterior cuando me platicaba mi amigo del café frio, mi reacción natural fue, eso es una moda de gringos.

Pasaron algunos años y hubo empresas mexicanas que se animaron a vender el café frio, con crema batida, chispas de chocolate y algunas otras monerías; fueron exitosos, pero cuando tenía la oportunidad de acudir a Estados Unidos me asomaba a Starbucks y algo era diferente, las personas hacían largas colas, solían conocer a las personas que los atendían, se esmeraban por solicitar bebidas sofisticadas y calóricas, pero era toda una experiencia, no pasaba lo mismo en México, aquí era un antojo, allá era un ritual.

 Cuando un lugar pasa de vender un producto a ofrecerte una experiencia, esta sentando las bases de su éxito.

Tuve la oportunidad de vivir por 3 años en Estados Unidos y solía acudir a Starbucks, 2 eran las tiendas que acostumbraba visitar y al saber que manejaban una tarjeta de lealtad me suscribí a la misma, poco a poco mis consumos y los de mi familia me hicieron escalar mi nivel y llegue a tener mi tarjeta oro, me premiaban los consumos que hacía y obtenía una bebida gratis con ciertas compras, pero lo que más me gustaba era la bebida gratis que me ofrecían en mi cumpleaños, nunca se les olvidaba, sabía que mis otros premios eran logrados con base a consumos, pero el café de mi cumpleaños era un regalo de verdad.

Regresé a México y Starbucks México decidió sacar la tarjeta de lealtad, por supuesto me inscribí a la misma y aunque no he logrado escalar al nivel oro, año con año, en el mes de mi cumpleaños sigo recibiendo mi café gratis. He analizado la empresa, me gusta lo que hacen, la gente es amable, si bien para quienes vamos corriendo a comprar un café y salir a continuar con nuestro día puede ser una experiencia cara, para un estudiante que no tiene internet en su casa, acudir a echarse un café y quedarse toda la tarde utilizando el wifi de la tienda, su mesa y su electricidad es una buena opción, bastante barata me atrevería a decir.

Starbucks ha cautivado al público joven, a mis hijas les gusta ir ahí a tomar algo, pasar la tarde platicando con sus amigos es un buen punto de reunión, lo que los antiguos cafés eran para mi papá. Pero el hecho de preguntarte tu nombre y referirse a ti cuando te cobran y cuando te entregan, da un sentido de pertenencia, de camaradería que no tienen otros lugares. Para mi mientras no dejen de darme mi café gratis en mi cumpleaños, seguiré fielmente recargando mi tarjeta, pagando con ella mis consumos y alegrándome porque se acuerdan del mes de mi cumpleaños y me ofrecen algo gratis.

 Hacer feliz a un cliente no debe costar mucho, pero debes ser consistente con tu oferta, de manera que se viva continuamente la experiencia.

Analizar a tus clientes te permite tener una mezcla de clientes a desarrollar y clientes por mantener, de manera que siempre tengas la opción de nuevos clientes y con estrategias empresariales adecuadas logres su fidelidad.

Nunca hay una segunda oportunidad de dar una buena primera impresión

Vayamos del peor al mejor. Depende mucho del tiempo que lleve tu compañía en el mercado, así como la madurez de tu producto o servicio para determinar como debes vender. Si eres nuevo y compites en un mercado saturado, tu opción de entrada será el precio y promociones, es la única manera por la que vas a convencer a clientes e otras compañías a que te prueben.

Hay un dicho famoso que reza nunca hay una segunda oportunidad de dar una buena primera impresión, si estas apostando a que te prueben y limitas tu utilidad para lograrlo debes aprovechar el momento para demostrar que eres mejor que lo que tiene tu cliente en ese momento es decir mejor que tu competencia. Los clientes de precio bajo no se caracterizan por ser leales a los productos o servicios que consumen, si lo que ofreces no tiene una gran calidad y posteriormente subes el precio es probable que no regresen contigo.

Todos buscamos calidad a buen precio, esto también se puede lograr con economías de escala, una vez que las ventas permiten pasar el punto de equilibrio de la empresa (donde sacan sus costos) la utilidad por cada nuevo cliente es muy alta, hasta el punto en que tu empresa no deba encarecer sus costos de nuevo para atender más clientes, por lo que la estrategia de precio bajo te puede ayudar a sumar clientes para mejorar el resultado de la compañía.

Todos buscamos calidad a buen precio

Una vez que captas clientes que compraron a precio bajo, debes enamorarlos de tu marca, diferenciarte de la competencia, darle valores agregados que no encuentren en los demás, luchando pro generarte un cliente fiel, esta fidelidad es la que logrará que tu cliente no se vaya con la competencia en la siguiente promoción que lancen.

Analiza entre tus clientes quienes están en ese perfil y trabaja por conservarlos, ésto te permitirá seguir creciendo.