Si tu empresa tiene un programa de lealtad cuentas con información importante que te permitirá conocer a cada uno de tus clientes, usa esa información a tu favor.

En este espacio muy pocas veces toco temas personales y cuando lo llego a hacer normalmente es para plantear algo positivo que encontré en alguna empresa a la que le compro, sin embargo en esta ocasión voy a tratar lo que me sucedió con la empresa de ropa Roberts que me dejó muy decepcionado y que puede servir de ejemplo para no caer en un tema similar y perder un cliente.

Yo suelo comprar ropa formal 1 o 2 veces al año, normalmente lo hago en tiendas especializadas en venta de trajes ya que siento que el servicio que se me brinda como comprador es muy superior que el que puedo encontrar en tiendas departamentales. A últimas fechas decidí comprar en Roberts, porque tiene una tienda en un centro comercial que me queda cerca de casa, porque tiene promociones que me parecen atractivas y porque me gusta la ropa que venden.

Un cliente leal puede dejar de serlo si percibe un mal servicio por parte de la empresa a la que le compra, si ese cliente se acercó y te planteó su problema escúchalo y resuélvelo es probable que su problema lo tengan otros consumidores.

Este año cuando hubo una promoción de verano decidí ir a comprar algunas prendas, 3 trajes, 4 sacos y 4 pantalones. La persona que me atendió, como es costumbre en esa tienda lo hizo de manera muy profesional, me apoyó a elegir y combinar las prendas con base a lo que tenía en mente, incluso me explicó el programa de lealtad de Roberts y con base en su asesoría logré aprovechar el uso de los puntos del programa de lealtad obteniendo un atractivo descuento. Las prendas que requerían alguna alteración lo hicieron en el tiempo indicado, en fin todo funcionó de maravilla.

Tras la compra me quedaron algunos puntos en la tarjeta de lealtad. Algunas semanas después decidí que quería comprar unos sweaters, he de reconocer que normalmente acudiría a una tienda departamental a comprarlos pero me acordé del saldo en puntos en mi  tarjeta y pasé con mi esposa a Roberts a ver que tenían . No estaba la persona que me había apoyado en la ocasión anterior pero otro vendedor me apoyó y salí con un par de sweaters que liquidé con el saldo de mis puntos y dinero en efectivo.

Unas semanas después me estrené uno de los sweaters y al quitármelo me di cuenta que se había descocido de la axila, cabe mencionar que la marca del sweater es una marca que comercializa Roberts en exclusiva (o por lo menos yo no he visto esa marca en otro lado) mi esposa acudió a regresar el sweater con mi tarjeta de puntos y no lo cambiaron ya que el argumento en caja es que no encontraron esa transacción.

Desde mi punto de vista decidieron negarse a cambiar el sweater, es inconcebible que encontraron las transacciones que he realizado en la tienda y aquella en la que pagué con sus puntos no la tienen, cuando debieran de tener un control de la salida de inventario y la transacción de los puntos. Yo soy un cliente satisfecho con el servicio que tengo de la tienda, la calidad de la ropa que me venden siempre ha sido buena con la excepción del sweater, sin embargo el no responder cuando una prenda sale mal es para mi motivo suficiente para acudir a la competencia a hacer mis futuras compras.

Un consumidor tiene la posibilidad de elegir donde comprar, debes de ser consistente en tu servicio para que tus clientes mantengan su lealtad.

La lealtad de un cliente, se va generando con el paso de las interacciones que se tengan, pero una mala experiencia puede acabar con ella.

Me considero una persona de costumbres, soy de los que no les gusta cambiar, si fui a un restaurante y algo de lo que ahí ofrecen me gustó, cada vez que vaya a ese restaurante voy a pedir lo mismo, de hecho voy a acudir a ese restaurante con la idea de pedir eso de comer. Suelo ser un cliente fiel y frecuentar los lugares que me van gustando, acostumbro ir al mismo cine, acudir al mismo centro comercial, ir con el mismo peluquero, etc.

Cerca de donde se encuentra mi oficina hay un office max, desde que abrió sus puertas he acostumbrado acudir a comprar la papelería de mi oficina y de vez en cuando cosas mayores que voy necesitando ya sea una nueva computadora, una impresora o cualquier aparato que pueda encontrar ahí sin pensarlo, sin ver promociones y por la simple costumbre acudo a ese lugar a realizar mis compras.

 Cuando un cliente compra por impulso hay poca resistencia, pero si va a analizar la compra, habrá que ser mejor que la competencia.

 El sillón que me ha acompañado por varios años sufrió un daño irreparable y decidí ir a adquirir uno nuevo, de hecho había otros pendientes de compras que no había adquirido por falta de tiempo, así que realice mi lista, 2 pizarrones de cristal, 1 rotafolio, 2 sillones ejecutivos y listo, acudí al lugar donde naturalmente iría a office max. Mi esposa me acompañó y al llegar había más de 20 sillones, uno a uno los fui probando y finalmente me decidí por uno, detrás del precio había varios papelitos para solicitarlos en caja, tome 2 y seguí comprando. No encontraba los pizarrones de cristal así que llamamos a una persona que nos pudiera apoyar y me comentaron que todos los pizarrones que manejaban eran los que estaban exhibidos, es decir, no manejan los de cristal. Ya había visto los rotafolios, le pedí que me explicara que altura tenían y le pedí que lo llevara a la caja y me llevaran los sillones en lo que buscaba un archivero que requería mi esposa, para pagar.

La persona que nos apoyó regresó con nosotros y me comentó que no tenían los sillones, pero que me podían vender el de exhibición (de hecho había 2 en exhibición) le pregunté que descuento me daba por comprar el de exhibición y sin pensarlo me dijo que ninguno, de inmediato le comenté que entonces no los quería. Me dijo que lo podía pedir pero tardarían como 1 mes en llegar, mi esposa planteó buscarlos en otra tienda, dijo que se podía hacer pero había que dejarlo pagado para que lo mandaran. Decidí que no era conveniente, pero había un sillón que también me había gustado, así que le pedí que me diera 2 del otro modelo, mi sorpresa fue mayúscula cuando me informó que tampoco lo tenían. En el lapso que fue a checar las existencias, mi esposa me comentó que los cuadernos estaban más caros que en Lumen donde el día anterior había comprado útiles escolares para una de mis hijas. Teniendo en mente que debería ir a otro lado para adquirir el sillón apunté el precio del rotafolio y decidí no adquirirlo, así que salimos de la tienda solo con 2 archiveros de plástico que necesitaba mi esposa.

Definitivamente lo que sucedió me ha abierto los ojos sobre el servicio de Office Max, en principio voy a acabar adquiriendo lo que necesito en otro lado, voy a aprovechar para comparar precios y si me sale más barato habrán perdido a un cliente regular que lleva años comprándoles.

¿Qué hubiera esperado de parte de la tienda?

Lo más elemental que no tengan en exhibición piezas que no tengan en stock o bien que le pongan un anuncio informándolo.

Una negociación para que me llevara los 2 sillones de exhibición, los hubiera revisado a detalle y si estaban bien tal vez con el 10% de descuento me los hubiera llevado.

Revisar en que otras tiendas los tienen y llegar a comentarme que no los tenían en la tienda pero que habían resuelto el problema y que me los podrían tener en un par de días.

Considero que las empresas capacitan a sus empleados en utilizar los materiales de las tiendas, en este caso, software de inventarios, caja, aparatos para copias y otros servicios que ofrecen, manejo de almacén, etc. Pero no se dedica tiempo para que los empleados aprendan a vender y logren resolver un problema que haga que el cliente se sienta satisfecho de su experiencia.

 Cada empleado que interactúa con un cliente, es un vendedor y debe estar capacitado como tal para hacer que el consumidor tenga una experiencia satisfactoria.