Puedes pensar que las cosas las estás haciendo muy bien y que los números te den la razón, pero si eso no lo perciben tus clientes tienes problemas.

En nuestra interacción con las personas que nos rodean vamos generando mensajes que estas personas los toman en muchas ocasiones de manera inconsciente y con base en ellos se van creando una imagen de nosotros, de nuestra compañía, de nuestro producto, esa pasa a ser la percepción que se tiene de nosotros.

Muchos elementos son tomados en cuenta para que las personas se creen una percepción de nosotros, por ejemplo si llegamos a tiempo a una cita podemos ser percibidos como cumplidos, dependiendo de como vamos vestidos podremos ser percibidos como elegantes o creativos o desaliñados, de hecho la misma vestimenta en dos diferentes personas que se dedican a lo mismo puede cambiar la percepción de las personas con quienes interactúan. Cuando visitan las oficinas de nuestra empresa podemos ser percibidos como sobrios o innovadores, como una empresa con o sin recursos, etc.

Cada interacción que tienes con las personas vas creando una percepción en ellos y lo que ellos perciben es lo mismo que creen de ti.

Es probable que en alguna ocasión platicando con alguien con quien hayas interactuado varias veces te diga que tenía un concepto equivocado de ti, estas personas con base en verte actuar se estaban creando una percepción tuya que con la cotidianidad y conocerte a detalle la van cambiando. Normalmente las interacciones constantes hacen que la percepción cambie para bien y tiene sentido, si una persona es percibida mal no estarán buscando volver a interactuar con ella.

Con base en lo anterior, debes de ser cuidadoso de los mensajes que vas mandando al mundo, cómo vistes, cómo te comportas, cómo reaccionas, cómo cumples tus compromisos, cómo tratas a las personas, etc. Busca que tus mensajes sean positivos pero sobre todo busca ser honesto, ya que no puede uno ir actuando por la vida, ya que finalmente se va a destapar la verdadera cara de uno.

Si bien es posible ir cambiando la percepción de las personas con el paso del tiempo, si nos dan oportunidad de seguir interactuando; Es bueno ser consciente en cada momento que  estamos formando una percepción, que lo que hacemos y  la forma en la que interactuamos habla de nosotros y de nuestra empresa.

La percepción puede cambiar en el tiempo, sé congruente al mandar mensajes positivos en cada interacción que tengas.

La percepción de un cliente sobre un producto puede cambiar ante cualquier falla, sé cuidadoso y mantén un gran nivel de servicio. «Rogarsol»

Los programas de lealtad, deben servir para preservar clientes, si los complicas y tus clientes se molestan, estas logrando el efecto adverso.

Los programas de lealtad se han vuelto populares en muchas industrias y empresas, dar beneficios a tus clientes por utilizar tu producto o servicio de manera cotidiana es una inteligente manera de estar cerca de tu consumidor, conocer más acerca de quien consume lo que vendes, motivarlo a que no migre a la competencia, entre muchas otras ventajas, dependiendo del tipo de programa que se trate.

Pero un programa diseñado para lograr la lealtad del cliente, que es complejo, que no funciona adecuadamente, que haces que tu consumidor pierda el tiempo si es que lo quiere usar y que es percibido como un engaño por parte de la persona que decidió afiliarse al mismo, es un bumerang que puede afectar tu relación con tu cliente y hacerlo que deje de consumir lo que produces por sentirse engañado.

 Los clientes leales son una especie en extinción, mantener a un consumidor requiere un gran producto, buen servicio y constante comunicación.

Como consumidor he tenido la oportunidad de estar dentro de programas que me parecen sencillos y exitosos. Soy desde hace muchos años cliente de Ixe Banco, ellos tienen un sistema de premiar el consumo de las tarjetas de crédito que se llama unlimited rewards (UI), la realidad es que tu consumes con tu tarjeta como normalmente lo haces y sin mayor complejidad se van sumando los puntos en tu cuenta de recompensas. Cuando quieres hacer uso de tus puntos, te registras en la página de UI y podrás en línea acceder a los puntos que tienes disponibles y podrás revisar el catálogo de premios en línea para que puedas escoger el producto de tu preferencia, en esa misma liga haces tu pedido, das la dirección a la que quieres que lo envíen y al cabo de algunos días recibes el producto que solicitaste. No hay que hablar con nadie, todo lo puedes hacer desde la comodidad de tu casa, lo más importante que es acumular los puntos se hace automáticamente y yo no me canso de recomendar la tarjeta Ixe a mis conocidos, ya que soy un cliente muy satisfecho con el servicio que recibo. A través del programa UI he adquirido televisiones, cafeteras, rasuradoras y todo me ha llegad a tiempo, en buen estado y de acuerdo a lo que había solicitado.

Pero por el otro lado he vivido el largo y sinuoso camino para intentar que en Cinemex me acumulen los puntos de mis compras por   medio de su aplicación a su tarjeta payback. Suelo comprar los boletos para el cine desde la aplicación ya que sin acudir a la sala pueda anticiparme a revisar la sinopsis o el tráiler de la película que quiero ver, revisar los horarios en cartelera, buscar los lugares disponibles en la sala y si éstos me parecen adecuados adquirir los boletos, hasta aquí todo es buenísimo. Yo asumía, erróneamente, que debido a que en la aplicación hay un espacio para colocar el número de tu tarjeta payback cinemex, donde uno la registra, ese era el único paso a seguir para que los puntos de los consumos realizados con la aplicación se abonaran, pero no es así.   Un día que ingenuamente asumí que tenía los puntos necesarios para poder comprar algo en la dulcería al querer usarlos fue que me enteré que no era automático. Decidí hacer lo necesario para que me acumularan más de 9 visitas al cine que había hecho, esto   me llevó a hacer la cola en la taquilla, donde una persona no me pudo resolver y llamó a otra que me dijo que tenía que verlo en el área de invitados, a donde acudí y volví a hacer la cola, desafortunadamente la persona que me atendió tampoco sabía que hacer y llamó a su gerente, quien me informó que seguramente mi tarjeta no había sido dada de alta, que lo hiciera y regresara. Hablé para activarla, pero ya estaba activada, por lo que al día siguiente regresé al área de invitados, desafortunadamente no estaba la gerente y la persona que estaba me dijo que no era posible que me acumularan mis visitas anteriores y que para acumular la visita de ese día, debía pasar a taquilla y que me imprimieran los boletos y posteriormente regresar al área de invitados y ya podrían acumularme el consumo. Conclusión, debo estar dispuesto a perder por lo menos media hora cada visita al cine para que me acumulen los consumos y seguir el camino tradicional, formarme en la taquilla aunque ya haya adquirido los boletos con anticipación, lo que genera que haya más personas en la línea, más personas que deban atender y pérdida de tiempo para el usuario.

Con estos 2 ejemplos concluyo que los programas de lealtad, bien definidos, adecuadamente operados y fáciles, logran que una empresa mantenga un cliente cautivo e incluso recomiende a su círculo cercano que consuman en esa empresa. Por otro lado con el segundo ejemplo mi conclusión, no voy a acumular mis puntos, pero hay otros complejos de cine que lo hacen más fácil, esto me puede llevar con la competencia, así es como funciona y como una mala planeación y pésima ejecución de un programa de lealtad, redunda en pérdida de clientes.

 La percepción de un cliente sobre un producto o servicio puede cambiar ante cualquier falla, debes ser cuidadoso y mantener altos niveles de servicio.

Si el producto o servicio es el mismo, la diferencia al adquirirlo la da el vendedor, busca alternativas para ser el mejor.

A mi me gusta polemizar con el servicio, por ejemplo, estamos un grupo de amigos y planteo el pésimo o excelente servicio de un banco en lo particular, de inmediato se empiezan a dar ideas en pro o en contra (he de reconocer que hay bancos que no he logrado que haya quien se anime a hablar bien de ellos) del servicio del banco en lo particular. Por supuesto que la percepción del servicio va en función a si uno es cuentahabiente del banco, el tamaño de la cuenta que uno tenga y la relación con los funcionarios de la sucursal, es decir, el mismo banco puede ser percibido de muy diferentes maneras por un pequeño grupo de consumidores ya que el servicio depende de los ejecutivos que tiene a su cargo cierta sucursal.

Siguiendo con el ejemplo, los productos del banco son los mismos en cualquier sucursal de la República, pero el servicio hace la diferencia en el consumidor final, sobre todo en negocios que manejan un lenguaje que en muchas ocasiones es desconocido para la mayoría de los consumidores. Revisemos este caso hipotético, si alguien va a solicitar un crédito para su empresa y al llevar los papeles que le solicitan el gerente le niega el crédito y le dice al cliente que sus estados financieros son malos, puede dejar al consumidor sin la menor idea de la razón del rechazo, otro gerente también tendrá que declinar otorgar el crédito, pero puede dedicar tiempo a explicarle a su cliente los problemas que ve en los papeles que le entregó, como pudiera ser un capital muy limitado, una empresa con muchas deudas, un estado de resultados con utilidades muy bajas, entre muchas otras razones. Incluso si el cliente no entiende a detalle lo que le comentan pueden hacer una cita con el contador del cliente, de manera que si en este momento no es sujeto de crédito puede trabajar en mejorar sus números para ser sujeto de crédito en el futuro. En ambos casos el consumidor recibió un no, pero el actuar de las personas que atendieron cada caso son opuestas y es probable que el segundo gerente reciba amplias recomendaciones del cliente al que rechazó para un crédito.

 La diferencia en la venta la hacen las personas, un gran producto sin el personal de soporte adecuado puede terminar por ser un fracaso.

Cuando vas a realizar una venta debes buscar que tu cliente logre percibir de tu parte una diferencia en el servicio contra lo que haya recibido de otros vendedores de tu compañía y de la competencia. Lo puedes lograr de maneras muy diversas, depende cual es tu producto o servicio, pero algunas ideas son las siguientes:

• Haz una presentación personalizada para el cliente.
• Proponle una ruta crítica para llevar a cabo la entrega de acuerdo a sus necesidades.
• Crea un plan de pagos que le permitan adaptar su liquidez a las fechas de entrega.
• Personaliza el producto a cambio de un pedido más grande.
• Analiza las ventajas de seguir trabajando con tu compañía y el beneficio que obtiene en comparación con lo que ofrece la competencia.
• Ofrécele datos de empresas que pueden estar interesados en sus productos (esto es hacer networking).
• Con base en su historial de compras idea el mejor esquema de compra- entrega que lo beneficie en la entrega para evitar tener almacenes llenos y en su liquidez al poder pagar conforme va teniendo los recursos.

Los anteriores son algunos ejemplos de lo que puedes hacer por tu cliente, pero si te detienes a revisar cada una de las ideas plasmadas tienen algo en común, en cada una de ellas el foco esta en tu cliente, no en ti. Estás haciendo la diferencia pero buscando el beneficio que tu cliente puede obtener en el trato, por supuesto que si tu cliente percibe que estas trabajando buscando su beneficio pasas de ser un vendedor a ser un aliado de negocios, va a percibir que dedicas más tiempo a su empresa ya que buscas soluciones a su favor y estarás estableciendo que eres un vendedor diferente al resto.

 Diferenciar tu servicio en ventas requiere tiempo, dedicación, enfocarte en tu cliente y hacer más que tus compañeros, pero hacerlo es en tu beneficio.