La vida tiene principios y finales, debes estar preparado para entender que un cliente no es eterno y que en algún momento lo vas a perder.

Las personas que trabajan en el área de ventas son tremendamente competitivas, los mejores vendedores son aquellos que están inspirados por ganar más cuentas nuevas y buscan que las mismas sean más grandes. De hecho el área de ventas es de las principales partes de la organización donde se puede llevar a cabo una compensación variable, ya que es fácil medir el resultado del esfuerzo en esa área y los resultados tangibles de la labor de un vendedor.

Cuando ganamos una nueva cuenta la misma proviene de dos fuentes: o es un cliente nuevo para la industria para la que vendemos, es decir es un cliente que está realizando su primera compra de bienes o servicios como los que vendemos, o bien, es un cliente de un competidor que hemos logrado atraer a nuestra empresa y debido a ello ese cliente esta migrando de una empresa a otra y mientras festejamos la adquisición de la nueva cuenta, el competidor que la pierde esta sufriendo la partida de ese ingreso.

Fidelizar a un cliente es una gran inversión, ya que el costo de atracción de nuevos clientes es alto, mientras que mantener clientes actuales es más sencillo. Pero siempre recuerda que los clientes son pasajeros en tu empresa.

Cuando una empresa esta iniciando operaciones, el esfuerzo de todo el equipo esta encaminado a dar a conocer el producto o servicio que ofrecen y a lograr un número importante de ventas en un tiempo determinado para poder crear una masa crítica en donde el volumen de ventas ayude a que el gasto administrativo se diluya entre los ingresos de muchos clientes. Una vez que se tiene un tamaño suficiente para lograr el punto de equilibrio la empresa busca maximizar su relación con los clientes, analiza los segmentos que generan más utilidad y pueden ser más precisos en el pricing para cada cliente o segmento en donde compiten. Es decir pasamos de buscar vender mucho a vender con mayor calidad.

Pero los mejores clientes son aquellos que pagan un precio justo, que han decidido establecer una relación a largo plazo con nuestra empresa y que incluso nos van recomendando con otros clientes. Sin embargo la competencia cambia en todo momento, los mismos viejos competidores pueden buscar nuevas estrategias y si el mercado tiene espacio, nuevos competidores llegarán a buscar esos clientes leales para sumarlos a su cartera de clientes. Esto nos dice que  debemos mantener una estrecha relación con nuestros mejores clientes, pero que el riesgo de perderlos siempre esta latente y así lo debemos entender.

No hay nada más duro para una empresa que perder a un buen cliente, entendiendo que un buen cliente es aquel que tiene un tamaño razonable y nos ayuda a generar rentabilidad. Sobre todo cuando un cliente tiene un peso muy importante en  nuestra organización más dura será su partida por lo que representa. Sin embargo el riesgo de perder un cliente siempre está latente. Así como se tiene un plan de crecimiento, se debe tener un plan alterno en caso de perder al cliente y buscar nunca dejar de tener el hambre de ventas  nuevas que se tenía en la empresa cuando se abrió, cuando atraes nuevos clientes constantemente te ayuda a mitigar la pérdida de un cliente importante.

Pero cuando es inevitable que vas a perder a un cliente importante, puedes llegar a pensar en culpables y enfocarte negativamente en este cierre de la relación, esto es lo peor que puedes hacer. Si bien el cliente ya decidió probar con la competencia, deja  siempre las puertas abiertas para que pueda regresar contigo en un futuro, despídete de la cuenta con elegancia y educación, ofrece tu apoyo sinceramente si requieren consultoría en el futuro aun sin ser tu cliente y trata de prohijar la relación con las personas que deciden en esa empresa.

Cuando pierdas un cliente importante no pierdas la relación, mantente presente, apóyalos cuando lo requieran y permíteles ver que si eres bueno como vendedor eres aun mejor como proveedor en potencia.