Cuando la prioridad es servir a tus clientes diseñaras tus procesos para que se perciba un servicio diferencial al de la competencia. «Rogarsol»

Quien no vive para servir, no sirve para vivir. “Joaquín Brockman Lozano”

Trabajo en una organización donde tenemos pasión por servir.  La filosofía de la compañía se establece en la pirámide de servicio donde claramente se establece que toda la organización está diseñada para servir a las áreas de ventas conformadas por las oficinas de servicio, estas oficinas sirven a los corredores de seguros que nos permiten servir a sus asegurados y todos servimos al asegurado. Esta pirámide está en el curso de inducción cuando alguien entra a laborar, en los mouse pads que todos tenemos en nuestro escritorio y es parte fundamental de nuestras presentaciones.

En nuestra compañía la alta gerencia es la base de la pirámide donde se sirve a los diferentes equipos para que puedan resolver los temas que tengan las áreas de ventas. Pero cuando nosotros estamos buscando talento para la organización debemos tener presente la cultura organizacional, ya que no basta que las personas a las que vamos a contratar tengan conocimientos técnicos, es indispensable que estén alineados a esta filosofía de servir, suena fácil pero no somos una compañía para todas las personas.

Cuando la prioridad es servir a tus clientes diseñaras tus procesos para que se perciba un servicio diferencial al de la competencia.

Hay empresas donde su razón de ser y su supervivencia a mediano y largo plazo dependerán de la experiencia de servicio que brinden a sus clientes, quienes podrán a través de sus recomendaciones o malas reseñas  sentenciar a favor o en contra de estas empresas.

Las industrias que venden servicios y no productos deben buscar brindar un muy buen servicio, con base en el cual pueden dar valor a sus clientes. Industrias como la consultoría, auditoría, seguros, banca, turismo, entre muchas otras, compiten por los mismos clientes y la calidad de servicio que den será fundamental para ser recomendadas y preservar a sus clientes.

El personal de las empresas que venden servicios puede ir adquiriendo con el tiempo diferentes conocimientos técnicos que les permita ir creciendo en su organización, pero las ganas de resolver un problema del cliente, ser empático cuando hay una necesidad urgente que ser resuelta y las ganas de servir de la mejor manera a sus clientes es una habilidad blanda que se debe tener, eso no se aprende.

Los conocimientos técnicos se pueden aprender, pero el don de servicio se tiene y es un diferencial para ser exitoso.

Todo es perfectible, siempre hay una mejor manera de hacer las cosas, no te conformes con tus procesos, mejóralos. «Rogarsol»

La mejor manera de aprovechar el tiempo es atendiendo lo importante y administrando lo urgente, aprender a priorizar las tareas te ayudará a ser más eficiente con tu tiempo.

En las organizaciones hay personas que trabajan muchas horas y siempre están atrasadas en su trabajo y otras que tienen responsabilidades muy importantes que trabajan con mucha eficiencia, administran muy bien su tiempo y logran estar al día en su trabajo. La magia que tienen los segundos es que saben establecer prioridades, se concentran en  una tarea a la vez, delegan y dedican su tiempo a lo importante sin dejarse presionar por las urgencias.

Establecer prioridades te permitirá tener un plan de acción para el día, semana, mes y año. Lo ideal en estos casos es que uno tenga claramente diseñados los grandes planes de acción que busca resolver en el año. Cada plan de acción debe tener un proceso a seguir detallado que permita ver todas las áreas de la empresa que se deben involucrar para lograr el objetivo. En la planificación se deben establecer metas a corto y mediano plazo, para que el plan de acción quede terminado en tiempo y forma. Cuando se ha logrado establecer esto y se compromete a las otras áreas para lograr salir a tiempo, podrá uno construir lo necesario para tener el plan de acción listo en el momento comprometido.

La planificación permite mapear los pasos a seguir para lograr un objetivo.  Comprometer a las áreas que deban interactuar para lograr la meta es fundamental para lograr hacerlo en tiempo.

Muchas personas empiezan a hacer algo y permiten constantes interrupciones ya sea con llamadas telefónicas, visitas de compañeros de trabajo, distracción por correos electrónicos entrantes y asuntos urgentes que quitan el foco de lo que se está haciendo. Cuando vas a trabajar en un objetivo importante lo que debes de hacer es agendar tiempo para atender ese asunto de manera particular y sin interrupciones. Busca la mejor hora del día para hacerlo, ello dependerá del tipo de trabajo que realices y la industria en la que te encuentres. Pero no permitas interrupciones de manera que puedas enfocarte y terminar la tarea por completo, para que puedas disponer tiempo de calidad para atender otros asuntos.

Muchos ejecutivos quieren estar en todas las reuniones, copiados en todos los correos, inmiscuidos en los pequeños detalles y esto va generando un cuello de botella, para el ejecutivo porque no le alcanza el tiempo de ver todo y para el equipo porque no pueden avanzar más rápido hasta que se tenga el visto bueno. Delegar es una tarea complicada en un principio pero que genera grandes satisfacciones. Una vez que se logra delegar y solo se supervisan los resultados, se genera una eficiencia en la organización que avanza más rápido y los dueños de los procesos se hacen responsables de sus áreas y dueños de sus resultados (positivos o negativos).

En el mundo interconectado en el que vivimos estamos constantemente sujetos a distracciones, por ejemplo el correo electrónico es una herramienta de la cual se abusa en muchas ocasiones. Hay que buscar dedicar tiempo a los correos que deben ser respondidos y de los que somos responsables. Pero de aquellos correos en donde no somos responsables y solo debemos estar enterados debemos buscar un momento para  analizarlos, pero sin dedicar demasiado tiempo. Lo que debemos buscar es dedicar nuestro tiempo a lo importante y retroalimentar si hay algo que se le da muchas vueltas y genera un sin número de  comunicaciones que solo atrasan a todos los involucrados.

Cuando las organizaciones logran enfocarse en lo importante, se van a ir minimizando las urgencias, cuando los procesos están bien diseñados deberá haber menos quejas y asuntos que atender, cuando priorizamos de manera correcta avanzamos a pasos agigantados.

Aprender a ser proactivos con lo importante nos permitirá administrar mejor el tiempo y ser más productivos.

Tienes una mina de oro en la información que el sistema de tu empresa genera, el gran problema es que muy pocas empresas se deciden a usarlos y explotarlos.

Hoy en día los sistemas de administración de las empresas, permiten ir recabando información  de cada paso del proceso que se sigue para poder entregar el bien o servicio a nuestros clientes. Muchas personas consideran que los datos más importantes son los de los clientes que nos permiten entender el comportamiento de cada uno de ellos, volumen de compra, estacionalidad de la venta de nuestro producto o servicio, ticket promedio, distribución geográfica de las ventas, edad de nuestro comprador, entre muchos otros datos que se pueden obtener al analizar la información de quienes nos compran.

Pero si bien incrementar las ventas y lograr migrar a los clientes a productos o servicios que nos permitan tener mayor rentabilidad es algo sumamente importante, hay datos que la empresa no debe perder de vista. Para tener una empresa eficiente debemos también analizar otros datos como los costos que tenemos por los productos y servicios que consumimos como empresa. El tiempo que tarda cada paso en la etapa de producción y si hay manera de hacerlo más eficiente. El proceso de almacenaje y entrega que llevamos a cabo y si esta va mejorando consistentemente. La labor de cobranza que llevamos a cabo y el tiempo promedio en que logramos el cobro de nuestras facturas. Ver el rendimiento que obtenemos de nuestras inversiones  y el manejo de la tesorería de la empresa. Analizar el tiempo en que pagamos a nuestros proveedores, etc.

Mientras más información tengas de tus procesos y puedas hacerlos más eficientes estarás en un circulo de mejora continua que te permitirá seguir creciendo y generando más utilidades.

Algo importante es que los datos si bien nos dan información valiosa sobre la eficiencia de cada una de las áreas de la empresa, vale mucho la pena poder intercambiar información entre las áreas para sacarle el máximo provecho al conocimiento que obtenemos al analizar los datos. Por ejemplo si las tasas de interés han bajado y nuestras inversiones no están generando un buen rendimiento, podríamos analizar con el área de compras el nivel de descuento que podríamos obtener con nuestros principales proveedores si pagáramos antes, de manera que si obtenemos un descuento  que es mayor al rendimiento de nuestras inversiones podríamos generar un mayor beneficio por pagar rápido . Pero estas decisiones solo se pueden tomar si se tienen los datos y si los mismos se generan de manera que se puedan analizar.

Por supuesto los datos de nuestros clientes son sumamente valiosos. Se puede analizar la época de mayor consumo de nuestros producto o servicios en el año y lanzar campañas de promoción de ventas en los meses que se tienen menores ventas. Podemos analizar la utilidad que nos da cada transacción, de pronto te puedes sorprender al ver que el cliente enorme que te requiere tanta atención y un descuento mayor lo podrías sustituir por algunos clientes medianos que te permiten tener una mejor utilidad y utilizar de mejor manera los recursos de la compañía.

Lo ideal en una empresa es que el foco por la obtención de datos no esté en procesos aislados  sino que cada líder de área pueda obtener los datos de su proceso y que estos datos permitan establecer métricas de desempeño al personal a su cargo para volver más eficiente esa operación. El reto más grande es que la alta dirección logre tener una batería de datos por proceso que sean capaces de cruzarlos entre sí para buscar mejorar la empresa desde una perspectiva global.

Los datos solo sirven en la medida en que los mismos se analicen y se usen. La creatividad es la mejor herramienta de análisis de datos.

Planificar el proceso de compra de insumos, fabricación y comercialización apoya a que logremos satisfacer a nuestros clientes. «Rogarsol»

Analizar como llevamos a cabo los procesos en nuestro trabajo, nos permite encontrar áreas de oportunidad y buscar mejoras.

Las compañías van creando procesos para llevar a cabo las labores cotidianas inherentes a su actividad. Estos procesos debieran estar escritos y plasmados en un manual de operaciones, pero no siempre es así, sin embargo diariamente se repite la forma como vamos a actuar en la empresa para lograr producir y entregar nuestros productos o brindar el servicio a nuestros clientes. Muchas compañías tienen como su característica principal que los procesos son estandarizados de manera que uno siempre obtiene lo mismo y hay otras empresas cuya fortaleza es la flexibilidad que brindan al cliente para adecuarse a sus necesidades.

Los procesos tienen una persona encargada que se le conoce como el dueño del proceso y que es el que revisa que el proceso se lleve a cabo de manera correcta y quien plantea las modificaciones al mismo. Hay muchas estrategias de administración que tienen como finalidad mejorar los procesos por ejemplo el enfoque de calidad total, el seis sigma, el kaizen, por mencionar solo algunos. Estas metodologías plantean la manera como se pueden ir mejorando los procesos y de esa manera se más eficientes.

 Apoya a tu empresa retroalimentando aquellas quejas o mejoras que los clientes te comentan para que logren tener mejores procesos.

Toda mejora en los procesos generalmente nace ante las dificultades que se encuentran en el entorno o bien deficiencias en la producción que ponen a una empresa en desventaja frente a su competencia, pero el área de ventas es un canal muy importante para retroalimentar a los dueños de los procesos sobre las mejoras que pudieran llevarse a cabo. El área de ventas esta en constante comunicación con los consumidores de los productos o servicios de la empresa , quienes generalmente tienen más opciones a elegir y transmiten de primera mano a los vendedores lo que otras empresas están ofertando en el mercado.

Pero tu como vendedor estas a cargo de un proceso sumamente importante para la empresa, que es el proceso de ventas, debes estar abierto a buscar la manera de ser más eficiente para lograr mejores ventas. Analiza lo que estas haciendo, como lo haces, el tiempo que inviertes, que parte del proceso es el más tardado y descubre la manera de mejorar el proceso. La parte administrativa de las ventas si bien la llevas a cabo para fincar el pedido y ver que se haga la entrega, no esta a tu cargo, pero si consideras que es un área que se puede mejorar plantéalo. Cualquier ahorro en tiempo ayudará a que tú y el resto del personal de ventas este más tiempo prospectando y visitando clientes y por lo tanto generando nuevas ventas a la empresa y con ello impulsando su crecimiento.

Es increíble como todo va evolucionando a diario, cada vez los sistemas computacionales son más poderosos, el software de administración más eficiente, la minería de datos más precisa, en fin, no se deja de avanzar para lograr mejores resultados en menor tiempo y tu aportación para que tu empresa mejore será de suma importancia para que siga vigente en el mercado y al mismo tiempo la alta dirección vea en ti a una persona comprometida con la empresa y te apoye a permanecer y crecer en la misma.

 Mantente alerta de cómo mejorar día con día y apoya a crecer a tu empresa y crece con ella.