No conozco ningún problema que se haga pequeño con el tiempo, ataca de inmediato las quejas y resuélvelas lo antes posible. «Rogarsol»

Cuando solicitas retroalimentación de tus clientes, debes estar preparado para poder actuar de inmediato sobre sus comentarios.

Este fin de semana que para algunos de nosotros fue puente, tuve la oportunidad de viajar a Mérida, había varias razones para estar ese fin de semana ahí, pero la fecha la elegí debido a que había una carrera de la serie rock and roll que sería la carrera inaugural de ese circuito, yo tenía muchas ganas de correr en un lugar a nivel del mar y donde el clima no fuera fresco así que me pareció una oportunidad magnífica aprovechando que el lunes 2 no trabajaría.

Mérida es una Ciudad que me encanta, su gente siempre es amable y educada, muy orgullosos de la hermosa tierra en las que les toco nacer y es un lugar donde puedes ver zonas arqueológicas, hermosas haciendas, impresionantes museos, comer en la playa, nadar en un cenote y todo ello sin tener que viajar muy lejos desde la Ciudad.

 Si has decidido establecer varias marcas en tu portafolio de ofertas y la diferencia es en precio y servicio, debes ser congruente con tu oferta.

En mi caso, todas las veces que he estado en Mérida me he quedado en el mismo hotel, el Hotel Fiesta Americana. Ese hotel me gusta por su ubicación privilegiada en la esquina de Colón y Paseo Montejo, tiene un pequeño centro comercial en la planta baja del hotel y su cafetería tiene un gran buffet de desayuno y cuentan con una de los mejores restaurantes de comida yucateca dentro del hotel, Los Almendros. Para mi estas son razones válidas para no cambiar de ubicación cuando visito Mérida.

En esta ocasión tuve varias alternativas para poder hacer la reservación del hotel, por medio del sitio oficial de la carrera que ofrecía algunas opciones de hoteles en paquete, por medio de la página Hoteles.com donde suelo reservar buenos hoteles a precios accesibles y finalmente por medio de Interjet (la línea por la que volé) ya que daban la opción de los paquetes. La única opción que me permitía quedarme en el Fiesta Americana era el paquete de Interjet y fue el que tomé, si bien hay 4 hoteles ubicados juntos el Fiesta Americana, el Hyatt Regency, el Intercontinental y el Holiday Inn preferí acudir al hotel que ya conozco, aunque tuve que pagar un poco más.

En recepción recibí la primera sorpresa, mi habitación era de 2 camas, les expliqué que no era lo que había reservado y se limitaron a decirme que no tenían   otro tipo de habitación disponible. Cuando corro necesito llevar pañuelos desechables, sobre todo en un lugar tan húmedo como Mérida, si bien tenían una caja de kleenex, eran muy corrientes, lo mismo pasaba con el papel de baño, de muy mala calidad y delgado, honestamente me sorprendió negativamente que si son el hotel de lujo de Grupo Posadas decidieran ahorrar dinero en insumos donde 20 pesos hacen la diferencia, me pareció una decisión barata de su parte.

Cuando hice el checkout les dejé mi dirección de correo electrónico para que me mandaran la factura, junto con la factura llegó una encuesta de servicio, la misma que llené gustoso, la realidad es que mi experiencia en general del personal del hotel y del hotel en sí es buena, me molestó que no me dieran la habitación que reservé y sus insumos baratos, por lo que aproveche la encuesta para comentarles lo que pensaba.

No había pasado una hora cuando recibí un correo electrónico del Gerente del Hotel, comentándome que había recibido mi queja, que la tomaría en cuenta y que esperaba que regresara al Hotel. Honestamente me sorprendió, si bien cuando doy una retroalimentación haciendo notar una deficiencia lo que espero es que me contesten, el nivel de la persona que me contestó, el conocimiento a detalle de la queja que había escrito y la rapidez con la que me contestó me dejo muy satisfecho, me parece que tienen un buen sistema de contención de daños y permiten que uno quede satisfecho y recordando la respuesta y no la queja.

Si en tu empresa suelen mandar encuestas para calificar el servicio, sigan el ejemplo de Grupo Posadas, lean lo que les envían, definan quien debe enterarse de la queja y contestarla, háganlo rápido, de esa manera demuestran interés, eficiencia y cambian la percepción del cliente.

 Un buen manejo de una queja se convierte en la posibilidad de conservar un cliente a futuro, ten un proceso adecuado para el manejo de las quejas.

El cliente quejoso es un auditor gratuito que te abre los ojos sobre aquello que crees que haces bien y que en realidad no es así.»Rogarsol»

La honestidad de terceros puede no ser bien recibida, pero un tercero que te diga desinteresadamente su opinión es algo valioso.

Cuando las cosas van mal, uno tiene claro que algo esta sucediendo y probablemente sea el momento en que más abiertos estamos a la retroalimentación ya que deseamos revertir los resultados negativos. Cuando las cosas andan bien, no somos tan abiertos a la crítica, finalmente los resultados son evidentes y hablan más fuerte que cualquier razón que nos quieran plantear, pero este es un mundo cíclico nada es eterno ni las buenas épocas serán para siempre, puedes llevar muchos años creciendo, pero si no mejoras los aspectos negativos puedes caer y mientras más grande se es, más dolorosa es la caída.

Acabo de regresar de un viaje por Estados Unidos, yo tuve la oportunidad de vivir allá un tiempo y por ello estoy dado de alta en los programas de recompensas de las tiendas y servicios que utilizaba frecuentemente y a los cuales suelo acudir cuando viajo. En uno de ellos, Best Buy, compré un medidor de pasos y monitor de ejercicio, desde hace años he venido utilizando este aparato, el hecho de tener que medir lo que como y el esfuerzo que hago cada día me ha ayudado a tener hábitos más sanos, la realidad es que he comprado varios pero no he encontrado el ideal, le platiqué al vendedor lo que había tenido, los problemas que me había encontrado con cada uno de ellos y me animó a adquirir uno de una marca que nunca he usado, conocía a detalle el producto, sabía que yo tenía una clara idea de lo que no quería y cual era el uso que le quería dar, así que compré lo que me recomendaba. Me comentó que debido a que tenía una cuenta me llegaría una encuesta sobre el servicio que había recibido, el había percibido que estaba cómodo con la compra y el servicio y me explicó que los ascensos en su empresa no eran por ventas sino por buenos resultados en las encuestas, por supuesto lo califiqué bien, de acuerdo al nivel de servicio que me ofreció.

 Una empresa que no tiene miedo de preguntar sobre el servicio ofrecido sabe que siempre hay áreas de oportunidad.

Best Buy no ha pasado en Estados Unidos por su mejor momento, debido a la facilidad de comprar por medio de internet y a los grandes distribuidores como Amazon su negocio se ha reducido, pero para aquellos consumidores que deseamos conocer más a detalle el producto a adquirir, escuchar la opinión de un experto de los pros y contras de las diferentes marcas, los aspectos que ellos conocen que tal vez no los tenemos en la mira, todo ello es importante y una vez que estamos en la tienda, que nos explican y que tienen en stock lo que necesitamos es poco probable que nos vayamos y lo compremos en otro lado, por ello la importancia de la retroalimentación, ellos entienden que la supervivencia de su negocio radica en poder dar la consultoría que internet no te puede dar, esta información la obtienen de sus propios clientes.

Cuando tienes un cliente satisfecho es muy fácil solicitar que te den retroalimentación y algo aprenderás si el cuestionario o preguntas que realices están correctamente estructuradas, pero el mejor momento para recibir retroalimentación es cuando tienes un cliente molesto, cuando algo de lo que hiciste o hizo tu empresa lo puso mal al punto de quejarse, esa persona que se queja en lugar de renunciar a su producto o servicio lo que pide a gritos es ser escuchada, esta consciente de que alguien cometió un error pero lo que busca es que le resuelvan su queja y continuar como cliente, esas personas son los clientes más valiosos que tienes, aquellos que no quieren continuar la relación contigo y tu empresa, simplemente cancelan o no compran más y se acabó.

Una queja bien manejada puede ser la oportunidad mayores ventas, de una relación a largo plazo, pero lo más importante de una queja es que un tercero que no esta sumido en el día a día de la empresa llega y te dice lo que no estas haciendo adecuadamente, por supuesto cuando el cúmulo de quejas es grande, hay un problema grave que se debe atacar, pero al final del día la queja es el fiel de la balanza de lo que percibe tu cliente de ti y tu empresa.

Una queja que no se atiende, un cliente molesto que dedicó tiempo para solicitar una explicación ante una situación que sucedió y que no recibe respuesta es un potencial portador de noticias negativas hacia ti y tu empresa, por ello atender las quejas debe ser considerado como un punto importante de tu trabajo diario y parte del servicio que la empresa brinda a sus clientes.

 El cliente quejoso es un auditor gratuito que te abre los ojos sobre aquello que crees que haces bien y que en realidad no es así.

Hace años las personas podían actuar al margen de las normas morales o incluso de la ley pasando desapercibidas, hoy en día la tecnología y las redes sociales pueden jugarles una mala pasada.

Hay un dicho que reza en los buenos momentos conoces caretas y en los malos tiempos conoces los verdaderos rostros de las personas. Hoy en día cualquier persona puede tomar una foto o grabar un video en su teléfono celular y subirlo a las redes sociales Facebook, Instagram, Twitter, por mencionar las más comunes o incluso compartirlo con televisoras y empresas periodísticas y que su contenido se vuelva viral y miles o millones de personas vean lo que grabó. Desafortunadamente son muchas más las cosas malas que se graban y se comparten que las cosas buenas, por lo que uno debe ser muy cuidadoso ya que en un segundo se puede destruir la reputación de una persona, empresa o institución.

Con base en lo anterior uno debe actuar en lo personal y profesionalmente con los más altos estándares éticos, lo mismo que debemos procurar que suceda en la empresa en la que trabajamos, teniendo en cuenta que nada es anónimo y aunque lo fuera esa es la manera natural como debemos manejarnos en cualquier situación, digamos que la tecnología actual solo nos vienen a recalcar algo que debe ser una norma diaria.

 Hoy los aciertos y los errores se pueden conocer en segundos por muchas personas, por ello debemos ser muy cuidadosos de lo que hacemos y cómo lo hacemos.

Las quejas por un mal servicio que antes llegaban a la empresa para ser “supuestamente” atendidas y eran comentadas de boca en boca con amigos, compañeros de trabajo, familia, vecinos y algunos más ahora puede ser publicada en la red y dependiendo del poder de convocatoria del quejoso o sus amigos una queja puede llegar a miles o millones de personas, así que es conveniente que toda empresa de regular tamaño tenga un equipo que verifique las redes sociales y que puedan contactar al quejoso para poder resolver la queja, ofrecer una disculpa o en el mejor de los casos hacerlo cambiar su opinión negativa de la empresa.

Por supuesto que hay críticas injustas de clientes. Los ejemplos más comunes en productos son mala calidad cuando el propio cliente puede haber dañado lo comprado y por esa razón no se le repone o bien en el caso de los servicios que no cumplieron con alguna obligación contractual por la cual se les negó o limito el servicio y aprovechan el evento para quejarse, muchas personas siempre tienden a dar la razón al débil al pobre consumidor frente a la gran empresa nacional o multinacional, por lo que con una sola visión de lo que pasó linchan a la empresa aludida. En estos casos dependiendo del daño en imagen que se esté generando se deben de tomar las acciones de seguimiento necesarias.

Finalmente lo más importante que tenemos las personas y las empresas como personas morales es nuestro buen nombre, basado en años o décadas de trabajo, por lo que debemos procurar hacer las cosas correctas, correctamente; reconocer y corregir los errores que se llegan a cometer, estar cerca de nuestros clientes y conocer sus molestias y tratar de corregirlas antes de que se vuelvan una queja, en fin luchar por preservar ese buen nombre que se construye durante un largo tiempo pero que puede ser destruido en unos cuantos clicks.

 Entrégate con entusiasmo a lo que haces, revisa tus procesos y mejóralos continuamente, reconoce tus errores y forja tu buen nombre.