Uno de los secretos del éxito empresarial consiste no en hacer uno mismo el trabajo, sino en reconocer a la persona apropiada para hacerlo. «Andrew Carnegie»

No se requiere tener la nómina más cara para ganar un campeonato, se requiere conjuntar el mejor equipo.

Acaba de terminar la temporada del beísbol de las grandes ligas y tras 55 años 6 meses y 20 días de que la franquicia de los Astros de Houston inició a jugar en las grandes ligas logró coronarse campeón. Esta es una de las rachas más largas en la historia de los deportes en donde un equipo no lograba ser campeón, sin embargo logró coronarse tras vencer a los Medias Rojas de Boston, a los Yankees de Nueva York y a los Dodgers de los Ángeles, sin lugar a dudas 3 de los equipos más emblemáticos de las grandes ligas.

Sin embargo la historia de este campeonato encierra muchas lecciones a nivel empresarial, ya que los Astros se coronan en 2017 tras haber sido el peor equipo en la temporada 2013, es decir el gerente general logró en 4 años darle la vuelta por completo a una franquicia que históricamente no había logrado nada relevante en su historia, excepto una aparición en serie mundial donde los barrieron en 4 juegos seguidos.

El mejor jugador no es el más caro, es aquel que tiene las características ideales que tu equipo necesita para cubrir la posición.

El béisbol es un juego donde las estadísticas dicen mucho sobre el desempeño de un jugador, tanto a la defensiva como a la ofensiva. Hay un libro que después lo hicieron  película que se llama Money Ball en donde se muestra como el gerente general de los Atléticos de Oakland logra por medio de un sistema estadístico conjuntar un equipo muy competitivo con una nómina bastante austera, basando su selección en sofisticadas operaciones estadísticas que permitían ver a jugadores que no habían brillado hasta ese momento en su carrera, pero que eran el elemento ideal para el equipo de los Atléticos. El hecho es que hoy en día muchos equipos de grandes ligas usan este sistema estadístico para buscar los mejores peloteros para su organización.

Houston logró coronarse campeón con una nómina de $85,825,000 Dólares la media de la liga es de $85,790,277 dólares. Es decir la nómina de los campeones tiene a 15 equipos que gastan más que ellos en peloteros. Todos los equipos a los que venció en la postemporada tienen nóminas más altas que ellos. Los medias rojas tienen la tercera nómina más cara con  $146,271,428 dólares, posteriormente vencieron a los Yankees de Nueva York cuya nómina es la séptima más alta con $116,999,999 dólares y finalmente  la serie mundial se la ganaron a los Dodgers que tienen la nómina más alta de las grandes ligas con $177,201,188 dólares. En resumen tener la nómina más alta no es sinónimo de éxito en un deporte donde el talento y el trabajo en equipo  hacen la diferencia.

Hay deportes donde tener en tu nómina a un jugador de muchísimo peso puede hacer que ese equipo sea campeón, los equipos de Fórmula Uno, los Equipos de Basketball son del tipo de deportes donde un solo jugador puede hacer la diferencia. Pero en el béisbol se requiere conjuntar un equipo donde los jugadores a la ofensiva puedan batear de manera consistente tanto a pitchers derechos como zurdos, que sepan correr las bases, que tengan  muy buen ojo para mirar cuando las bolas pasan en la zona de strike entre muchas otras características. A la defensiva requieren jugadores que sepan fildear, jardineros rápidos y con buen brazo, jugadores flexibles que puedan cubrir varias posiciones. El pitcheo se cuece aparte, se requieren abridores consistentes que logren trabajar varias entradas recibiendo pocas carreras, mínimo requieren 5 pitchers abridores y un muy buen bullpen donde haya pitchers que tengan diferentes características que logren neutralizar a los mejores bateadores de la liga y por supuesto un cerrador que lance muy fuerte y que pueda dar el cerrojazo a los juegos que vengan ganando. Si tomamos en cuenta que una temporada de grandes ligas consiste de 162 juegos, muchas cosas pueden pasar por lo que un equipo equilibrado es la mejor apuesta para lograr llegar a postemporada y jugar ese nuevo torneo.

Los Astros del 2017 es un buen ejemplo de cómo las organizaciones deben de buscar conjuntar a sus equipos de trabajo. Buscar especialistas que logren desarrollar trabajos sofisticados, jugadores que apoyen a los líderes a lograr los objetivos que tenga el grupo, un equipo que se lleve bien, que busque el bien común, donde el resto del equipo aplauda el desempeño destacado que pueda tener alguien, pero que no haya envidias, sino un sentimiento de pertenencia en donde todos jalen parejo hacia un mismo objetivo.

Para dar un buen resultado conjunta al mejor equipo, trabajen por el bien común, logren sus objetivos y vayan por nuevas metas.

Muchas empresas utilizan máquinas para dar servicio, las empresas exitosas emplean personas para que sus clientes reciban una atención personalizada.

El costo de la mano de obra varía de país en país, desafortunadamente aquellos países donde el personal tiene buenos ingresos hace que muchas empresas dejen de emplear personas y utilicen máquinas que hagan el trabajo. Yo viví un tiempo en Estados Unidos y me sorprendía ver que muchos negocios que en México ocupan personal allá no tenían atención. Por ejemplo las gasolinerías tienen una persona en la caja que sirve la tienda y la gasolinería, pero el cliente debe despacharse solo el combustible. Otro ejemplo son los aeropuertos, uno pasa directamente al quisco y hace el ingreso al avión ahí y solo hay personal de apoyo en caso de dudas y personas que atienden 1 sola línea donde se meten las maletas para cobrar el sobrepeso del equipaje. Como este par de ejemplos cada vez más las empresas en los países más industrializados tratan de evitar personal en ciertas áreas.

Otra tendencia es globalizar los servicios, es decir si soy una empresa trasnacional que vende en muchos países, hago que las llamadas de los clientes vayan a un call center en algún País del mundo donde la mano de obra sea barata y ahí contesten las llamadas. Si hablas a empresas como Dell para contratar la compra de una computadora es probable que te conteste alguien con un español que te suena raro, ya que pueden ser personas de algún País latinoamericano o incluso en la India quienes están tomando los pedidos y distribuyendo a nivel mundial las órdenes que se generan en todo el mundo.

 Las empresas buscan emplear menos gente o bien emplear personas donde sea más barata la mano de obra.

Las llamadas telefónicas hoy en día son contestadas por máquinas, pocas empresas preservan la política de que sus empleados deben contestar directamente y prohíben el uso de máquinas contestadoras. Desde mi personal punto de vista, las máquinas solo deben usarse fuera de horario de trabajo y jamás si eres un call center que atiende llamadas de servicio para sus clientes con una promesa de que estarás disponible las 24 horas del día los 365 días del año. Cuando estas requiriendo apoyo y por eso estas llamando, como cliente lo que estas esperando es que un humano te conteste, oriente y guíe para resolver tu problema. Un producto o servicio es caro o barato en el momento en que lo usas y si parte de tu producto o servicio es dar atención telefónica debes asegurarte que tu cliente reciba atención personalizada.

Una diferenciación importante de empresa en empresa e incluso dentro de la misma empresa de sucursal en sucursal, es el servicio que se brinde a los clientes. Aquel personal que da la cara por la empresa ante los clientes, debe ser un reflejo de lo que la empresa quiere que su cliente sienta. Si se desea que la experiencia sea agradable, hay que buscar a personas que sonrían al contestar las llamadas y atender a los clientes, que sean pacientes y buenas para escuchar. La persona que da servicio debe tener un trato agradable y poner atención al cliente, tomar nota de lo que se le esta indicando, en caso de que deba transferir la llamada o pasar a la persona a otra área, deberá explicar a detalle los pasos a seguir, asegurarse de que el cliente comprende el proceso y ver si no hay dudas.

Los esfuerzos que se hagan ante los clientes, permitirán retenerlos, que la empresa sea recomendada y por ende crecer. El servicio debe ser mejor que el que se recibe por parte de la competencia. Los procesos deben ser ágiles, inteligentes y lo más eficientes posible. El líder de la empresa debe predicar con el ejemplo, brindar el mejor servicio a los clientes internos y externos, para que esa filosofía de servicio permee en la organización, pero lo más importante, el factor humano es el que logrará que una empresa logre diferenciarse y eso se hace amando su trabajo y su empresa.

 Busca conjuntar al mejor equipo, dale prioridad a las personas sobre las máquinas y trata a tus clientes de la mejor manera, esta es la fórmula del éxito.

Sin importar qué hagas y donde lo hagas, estas en el negocio de las personas «B. Tracy» El factor humano es lo más valioso de una empresa.

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