Revisa que tus procesos le brinden una buena experiencia al cliente. Si facilitas la venta y el servicio, el cliente se sentirá cómodo, seguirá comprando y te recomendará.

La competencia ha crecido a pasos agigantados en los últimos años, antes solo competías con las compañías que operaban en el País, posteriormente se competía con algunas empresas gigantes que estaban globalizadas, pero el día de hoy podemos estar compitiendo contra un emprendedor que armado de una computadora, un extraordinario producto o servicio y su audacia puede vender en cualquier lugar del mundo gracias a internet y a las compañías internacionales de paquetería.

La experiencia de compra hace muchos años estaba sujeta al servicio que quisiera brindar el vendedor del producto o servicio. El consumidor no tenía opciones y el vendedor decidía como quería servir a sus clientes, por supuesto el foco nunca fue darle una mala experiencia de servicio al cliente, pero sí buscar la manera de brindar servicio pero donde la empresa tuviera un costo menor y no hubiera complicaciones. Es decir las soluciones se implementaban en beneficio de la empresa y no de sus consumidores.

Hoy en día brindar una agradable experiencia de servicio y un producto de calidad no es un beneficio del cliente es una exigencia para poder sobrevivir como empresa.

En cuanto a servicio y experiencia del cliente hemos llegado a un punto donde el consumidor es el rey. Conforme el  esfuerzo de toda la compañía se vuelque para buscar mejorar la experiencia de cada cliente, en cada paso del proceso de una empresa en donde se interactúa con él, estaremos buscando garantizar nuestra permanencia. Como vendedores debemos de retroalimentar a la alta dirección y al resto de las áreas de la empresa sobre las sugerencias y quejas de los clientes, así como de las mejoras de la competencia para estar en una innovación permanente y no permanecer estáticos.

Muchas industrias reguladas, es decir, donde se requiere autorización de la autoridad local para poder operar es donde podemos encontrar muy mal servicio. El hecho de que se requieran permisos para operar, establecen una barrera de entrada para otros competidores donde la competencia disminuye y por ende el servicio no es de tan alta calidad. Un claro ejemplo de esto son las compañías  de teléfonos celulares donde podemos ver sus centros de atención atiborrados de personas porque tienen alguna queja o problema que requieren les resuelvan.

Si tu empresa está escuchando a sus consumidores y la alta dirección sabe de las quejas y busca darles solución estás trabajando en un lugar donde probablemente puedas tener muchos años de carrera enfrente, si por otro lado trabajas en un lugar donde no les importan las quejas, los procesos buscan facilitar la vida de la empresa a pesar de la satisfacción del consumidor, más vale que vayas buscando otro trabajo porque no van a durar mucho así.

Buscar la satisfacción del cliente haciéndole la vida más fácil, es la mejor manera de conseguir la fidelidad de tus consumidores.

Cuando tienes una queja que atender de un cliente de tu empresa, busca la mejor opción en función a sus necesidades.

El fin de año es una época en la que muchas familias decidimos viajar para aprovechar las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, por lo mismo es una temporada en que las líneas aéreas se saturan de clientes y cualquier problema de un vuelo que no pueda despegar tiene fuertes repercusiones ya que no es fácil reacomodar a todos los pasajeros en otros vuelos que también vienen saturados de pasajeros.

Quiero comentarles una experiencia que viví el pasado 28 de Diciembre, mi destino final era la Ciudad de Chicago y el vuelo que pude conseguir con Delta fue con una escala en Atlanta. El primer vuelo hacia Atlanta salió a tiempo de la terminal, tuvimos un pequeño retraso en el despegue debido al tráfico aéreo que se tiene en la Ciudad de México, pero llegamos a tiempo a nuestro destino, con la posibilidad de pasar los tramites de inmigración y aduana y lograr subirnos al vuelo de conexión. Una vez que aterrizó el avión, me había avisado Delta por correo electrónico que mi vuelo a Chicago tenía un pequeño retraso de 30 minutos. Posteriormente los 30 minutos se volvieron 1 hora, 2 horas, hasta que el vuelo tuvo que cancelarse por problemas de clima en Chicago. El peor escenario acababa de suceder ya que estábamos lejos de nuestro destino final, sin ningún plan para poder hacer algo en Atlanta, con reservas realizadas y con cargo por no show en Chicago y un centro de Ski en Michigan y varados con por lo menos cien personas más en la misma situación.

 Cuando hay un evento que afecta a muchos clientes a la vez, debes estar preparado para poder atender la contingencia y capacitar a tu personal para afrontarla.

Una vez que supimos que el vuelo se había cancelado caminamos al mostrador de la aerolínea para poder buscar opciones viables para poder continuar con nuestro viaje. Estando formados un representante de Delta nos informó que podíamos buscar hacer el cambio por teléfono (yo soy más un cliente de los que le gusta resolver cara a cara los problemas) pero como buen mexicano sin salirme de la fila le pedí a mi esposa y a una de mis hijas que llamaran a ver que opciones nos podían dar. Una vez en el teléfono las opciones planteadas eran las siguientes, tomar un vuelo el miércoles a Chicago (2 días después) o sacarnos al día siguiente a medio día a un aeropuerto cercano a Chicago a medio día. Los gastos de hospedaje y alimentación corrían por mi cuenta ya que era un problema climatológico y no había otra opción. En eso estaba cuando mi otra hija llegó al mostrador, pacientemente le explicó nuestros planes a la persona que la atendía y se puso a buscar una opción, encontrando un vuelo que nos llevaría a Milwaukee y que el vuelo estaba abordando, pero deberíamos correr por el aeropuerto ya que estaba saliendo de otra área distinta del aeropuerto.

Finalmente aceptamos la opción de Milwaukee, nos explicó que teníamos que correr, que nuestras maletas era muy poco probable que lograran subirlas pero que podíamos salir el mismo 28 y estar cerca del área de Chicago. Finalmente tomamos esta opción, volamos a Milwaukee y pudimos retomar nuestros planes de viaje, las maletas llegaron al día siguiente alrededor de las 10:00 de la mañana y afortunadamente Milwaukee estaba en el camino a Michigan que teníamos que seguir, así que la afectación fue mucho menor que la primera opción que me planteaban.

Si bien las 2 personas de la aerolínea actuaron correctamente, ambas me dieron opciones, me explicaron las limitaciones de apoyo de su parte por ser un evento climatológico, la primera me daba opciones que beneficiaban a la aerolínea y la segunda se puso en mis zapatos, entendió que me costaría mucho dinero no poder llegar a la zona de Chicago ese día y me planteó una opción que me pareció mucho más adecuada. Misma compañía, misma computadora para buscar opciones de solución para sus clientes, pero un enfoque totalmente distinto de cómo encontrar una solución. Usa este ejemplo cuando tengas un problema con un cliente y entre la baraja de opciones (si es que las tienes) trata de adecuar la solución al cliente que está siendo afectado.

 Si en un problema hay más de una opción de solución trata de darle a tu cliente la que más le beneficie, ponte en sus zapatos.