Revisa los pequeños detalles

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08 Ago 2013

Reza el dicho una imagen vale más que mil palabras, ¿Qué ven tus clientes sobre tu empresa al acercarse a ella?

detalles

Aun recuerdo cuando yo era niño, los talleres de autos eran lugares sucios, con el suelo manchado de grasa y aceite, los mecánicos tenían muy sucio su uniforme y muchas veces la cara de limpiarse el sudor con las manos llenas de grasa. Hoy en día los talleres de las agencias de autos son lugares pulcros, con cada herramienta en su lugar, con áreas de seguridad limitadas (no hablo del taller de la esquina porque sigue siendo igual que en mi infancia) pero lo más importante es el mensaje que recibo de ese taller, para mi representa que mi auto me lo van a entregar limpio, que son cuidadosos, que saben donde ponen las piezas si desarman partes, en fin, el hecho de que un gerente de servicio se preocupe por la pulcritud de su taller es una diferencia sobre otro taller de la misma marca que no este igual de limpio.

Estos detalles inciden en las ventas, aunque no sean siempre responsabilidad del área de ventas, un ejemplo de detalles que a veces se descuidan es la facturación, en México con los cambios que se han tenido en materia tributaria la factura es electrónica. En mi caso trato de escoger muy bien donde cargo gasolina, ya que si es lejos de mi casa y si resulta que a la hora que voy no hay quien facture, no puedo hacer deducible ese gasto inherente a mi trabajo, si hay dueños de gasolinerías que facturen las 24 horas tendrán una ventaja competitiva sobre sus competidores, lo importantes que logren que sus clientes potenciales lo sepan.

Revisando a detalle los procesos, nos podremos dar cuenta de que áreas requieren mejorarse para dar una mejor interacción a nuestro cliente.

Uno debe estar siempre revisando las áreas de oportunidad de la empresa para la que trabajamos, cada detalle cuenta. Por ejemplo las llamadas telefónicas suelen ser pesadillas para los clientes de las empresas, no escuchar una voz humana, ir de máquina en máquina y que después de dejar recado nadie se reporte. Ante esto revisemos como le contestan a los clientes, ver si toda la empresa contesta de manera uniforme o cada quien contesta como quiere, si la persona que busca el cliente no está, que opciones tiene, si puede dejar recado, que tan rápido se entera el usuario de sus recados, que tan rápido se pone el usuario en contacto para contestar cada recado que recibe.

Así cada proceso de interacción con la empresa es importante revisarlo, como tratamos a los clientes en la recepción, cual es el tiempo promedio de espera, que opciones de entretenimiento se tienen mientras el cliente espera, que tan ordenado esta el espacio físico de la recepción.

La idea es que seamos honestos y críticos con los procesos que se llevan a cabo en la empresa, que busquemos la mejora continua de forma que se note un evolución en el servicio en cada interacción que el cliente tenga, que entendamos que podemos con esfuerzo encontrar una mejor manera de hacer las cosas y exigir esto a cada miembro de la organización, para que toda la empresa busque mejorar a cada momento.

Los pequeños detalles hacen una gran diferencia, fíjate en ellos.