Limpia las ventanas

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17 Feb 2020

La filosofía de la empresa debe de ser congruente con el actuar de los empleados y la experiencia que perciban los clientes.

A mi me encanta ver el mar, debido que soy originario de la Ciudad de México que está lejos del mar, cuando yo era niño visitar la playa era un privilegio que solo se daba en vacaciones y no en todas ya que a mi papá siempre le gustaron mucho las ciudades coloniales por lo que la vacación al mar era una o máximo 2 veces al año.

Hoy tengo la fortuna de vivir en Lima y estar en una Ciudad que esta a la orilla del mar, debido a ello siempre está mi esposa buscando restaurantes a los cuales acudir a comer y de preferencia que tengan vista al mar ya que me encanta comer viendo el mar. Debido a lo anterior decidimos ir a visitar un restaurante que tiene una vista privilegiada a la playa, uno puede ver a las personas que practican surf y a los bañistas a lo lejos.

Piensa que es lo que esperan tus clientes cuando compran tu producto o servicio y busca que reciban más de lo que esperaban recibir.

El restaurante se llama el Salto del Fraile y leímos la reseña en internet, cuentan la historia del fraile enamorado e incluso que hay un personaje que visten de fraile que se avienta al mar desde el acantilado, la verdad toda la historia se veía buenísima. El punto es que llegamos al restaurante y efectivamente la vista es impresionante, el problema es que las ventanas están sucias, tan sucias que se ve muy poco. Me asomé para ver si era un problema limpiar las ventanas, pero para mi sorpresa, por lo menos en la mesa donde estaba sentado había una brecha junto a la ventana donde se podía caminar sin riesgo, es decir las ventanas estaban sucias porque no las limpian. Un restaurante que te vende su ubicación, en su página de internet  dice “el restaurante en Lima con la más linda vista al mar” y que esta situado en un lugar privilegiado no limpia las ventanas y sus clientes no pueden admirar la vista.

Esta ironía me hizo pensar cuántas veces los clientes quedan frustrados porque las empresas no son capaces de darles lo que sería elemental por el producto o servicio que compran.  Quieres un servicio de cable y el técnico no va el día que se compromete. Reservas un viaje y al llegar al lugar no tienen tu reservación y no hay espacio en el hotel para alojarte. Dejas tu carro a reparar y al recogerlo le fallan cosas que no tenía previo a que lo ingresaras y así podríamos pensar en una infinidad de historias de horror que hemos vivido como clientes.

Para que un negocio pueda mantenerse abierto debe buscar  que lo elemental funcione, como en este caso que limpien las ventanas, si queremos que un negocio sea exitoso debemos revisar los detalles, ir buscando cosas que no funcionan bien y arreglarlas de manera que haya una mejora continua. Pero si queremos que un negocio tenga un éxito excepcional entonces se debe ser minucioso para ir mejorando aquello que incluso los clientes no han notado. Si un paso de lo que se hace pudiera ser mejor y nos percatamos, hay que  corregirlo y mejorarlo, no estar satisfechos de lo que tenemos y vivir en una constante autocrítica que nos haga mejorar.

Mantente atento a los detalles que requieren mejora y busca implementar soluciones constantemente, mejora la experiencia de tus clientes.

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