Saca provecho a tus clientes leales. (parte 1)

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07 Ago 2017

Si no tienes claro quiénes son tus clientes leales, estas dejando de ganar dinero, analiza tus ventas y concéntrate en quiénes más te compran.

Si trabajas en una pequeña tienda, donde atienden directamente a los clientes que llegan a comprar seguramente sabes quienes son tus clientes  leales, los que son recurrentes, los  que no van tan seguido pero compran  un ticket por encima de la media, los que  se quejan constantemente de la calidad o servicio que les brindas, los que son clientes ocasionales, el que nunca ha comprado y lo hace por primera vez, en fin, al tener un contacto directo con cada uno de los consumidores te vas haciendo una idea  de sus hábitos de consumo y  los atiendes de acuerdo a sus necesidades.

Cuando el negocio para el que trabajas es más grande no es tan fácil percibir quienes son los mejores clientes y es importante que definas ¿Qué es para ti un cliente importante? EL cliente más grande compra volumen pero es posible que el descuento que se le deba dar y las exigencias para entrega del  producto y financiamiento del mismo lo  ponga en  cuarto o quinto lugar ante los clientes que más utilidad le dejan a la compañía, lo que trato de explicarte es que  no debes de tratar de usar la lógica para entender a tus principales clientes, lo que debes de hacer es tener los datos de las transacciones y del costo de producción, administración y comercialización de esa venta para saber la utilidad por cliente.

Tener información de tus clientes te ayuda a analizar quienes son tus clientes más rentables y generar su lealtad hacia tu marca.

Para el empresario lo más importante en su negocio es generar clientes rentables, hoy vivimos inmersos en un mundo de datos, hacemos transacciones con cada cliente que generan un pedido que se debe surtir y toda esa información queda en nuestras computadoras, los pagos que realizan nuestros clientes es otro de los datos que vamos almacenando en nuestro sistema. Los costos de producción, nómina, ventas es otro gran tema cuyos datos tenemos a la mano. El problema radica cuando no sabemos qué hacer con todos esos datos, si no los usamos es información que sirvió en su momento para un fin, pero que si logramos analizarla nos podrá decir mucho sobre nuestros clientes y su comportamiento.

Conforme vamos logrando analizar la información de nuestros clientes nos vamos dando cuenta de sus hábitos de consumo, de que hay clusters de clientes similares que pueden no tener el mismo hábito y que probablemente podríamos  generar mayores ventas hacia un cliente si le ofrecemos lo mismo que a un cliente de similar tamaño. Por ejemplo si tengo una  tienda de  deportes y veo que  los tenistas que compran cada mes un bote de pelotas generalmente compran un par de shorts y playeras por trimestre y una  raqueta por año y mandan encordar 4 raquetas por año, entiendo que las personas que juegan diario tenis deben de tener un consumo  similar. Si tengo un cliente que consume el bote de pelotas mensualmente  pero no me compra la ropa, la raqueta y el encordado debe de tener otro proveedor que le está surtiendo esas cosas. Conociendo su comportamiento y el de clientes similares a él, puedo lanzar una oferta  especial para este cliente invitándolo a consumir lo que hoy en día no me compra. Esto que estoy realizando es análisis de datos y con base en ellos puedo generar mayores compras.

Cuando ya cuento con datos de mis clientes y puedo analizar los clusters y hábitos de consumo ha llegado el momento de buscar mantener la lealtad de mis mejores clientes. Los programas de lealtad en algunos casos están diseñados para obtener los datos de los clientes, pero puedo llegar a tener programas de lealtad diferenciados, donde el cliente fiel perciba un alto valor por lo que se le ofrece como programa de lealtad.

Cuando sabes los hábitos de consumo de tus clientes puedes personalizar ofertas para  que sigan comprándote.

 

 

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