Starbucks y la lealtad del cliente.

Mantener a las personas regresando a tu negocio es la base del éxito, para ello debes buscar la manera de atraerlos continuamente.

He de reconocer que hace muchos años un amigo me platicaba del éxito que estaban teniendo las cafeterías que vendían café frío en Estados Unidos, mi padre clásico y bohemio, gustaba de degustar el café caliente, despacito, buscando lugares donde encontrar la mejor taza y vaya que lo consumía, por lo que para mi el tomar café era un rito, una forma de placer y había que beberlo con el tiempo que el gusto merecía. Por lo anterior cuando me platicaba mi amigo del café frio, mi reacción natural fue, eso es una moda de gringos.

Pasaron algunos años y hubo empresas mexicanas que se animaron a vender el café frio, con crema batida, chispas de chocolate y algunas otras monerías; fueron exitosos, pero cuando tenía la oportunidad de acudir a Estados Unidos me asomaba a Starbucks y algo era diferente, las personas hacían largas colas, solían conocer a las personas que los atendían, se esmeraban por solicitar bebidas sofisticadas y calóricas, pero era toda una experiencia, no pasaba lo mismo en México, aquí era un antojo, allá era un ritual.

 Cuando un lugar pasa de vender un producto a ofrecerte una experiencia, esta sentando las bases de su éxito.

Tuve la oportunidad de vivir por 3 años en Estados Unidos y solía acudir a Starbucks, 2 eran las tiendas que acostumbraba visitar y al saber que manejaban una tarjeta de lealtad me suscribí a la misma, poco a poco mis consumos y los de mi familia me hicieron escalar mi nivel y llegue a tener mi tarjeta oro, me premiaban los consumos que hacía y obtenía una bebida gratis con ciertas compras, pero lo que más me gustaba era la bebida gratis que me ofrecían en mi cumpleaños, nunca se les olvidaba, sabía que mis otros premios eran logrados con base a consumos, pero el café de mi cumpleaños era un regalo de verdad.

Regresé a México y Starbucks México decidió sacar la tarjeta de lealtad, por supuesto me inscribí a la misma y aunque no he logrado escalar al nivel oro, año con año, en el mes de mi cumpleaños sigo recibiendo mi café gratis. He analizado la empresa, me gusta lo que hacen, la gente es amable, si bien para quienes vamos corriendo a comprar un café y salir a continuar con nuestro día puede ser una experiencia cara, para un estudiante que no tiene internet en su casa, acudir a echarse un café y quedarse toda la tarde utilizando el wifi de la tienda, su mesa y su electricidad es una buena opción, bastante barata me atrevería a decir.

Starbucks ha cautivado al público joven, a mis hijas les gusta ir ahí a tomar algo, pasar la tarde platicando con sus amigos es un buen punto de reunión, lo que los antiguos cafés eran para mi papá. Pero el hecho de preguntarte tu nombre y referirse a ti cuando te cobran y cuando te entregan, da un sentido de pertenencia, de camaradería que no tienen otros lugares. Para mi mientras no dejen de darme mi café gratis en mi cumpleaños, seguiré fielmente recargando mi tarjeta, pagando con ella mis consumos y alegrándome porque se acuerdan del mes de mi cumpleaños y me ofrecen algo gratis.

 Hacer feliz a un cliente no debe costar mucho, pero debes ser consistente con tu oferta, de manera que se viva continuamente la experiencia.