Recupera a quienes fueron tus clientes

Cuando has tenido a un cliente importante conoces las razones por las que eligió y decidió dejar a tu compañía, usa esa información.

Todos los que estamos en ventas estamos en constante búsqueda de nuevos clientes, el crecimiento en ventas se basa en preservar a los clientes actuales y atraer a nuevos clientes a nuestra compañía, sin embargo debemos considerar que los clientes que tenemos, principalmente los clientes grandes son prestados, ya que la competencia siempre estará en búsqueda de obtener a ese cliente y es muy raro que cuentas grandes permanezcan muchos años con los mismos proveedores, a menos que te encuentres en una industria altamente especializada donde hay pocos competidores o tu producto o servicio es una innovación que no tiene la competencia.

Cuando recibes la noticia de que un cliente importante está decidiendo dejar de trabajar con tu compañía y cambiar de proveedor, lo primero que debes intentar es preservar al cliente. Para ello es muy importante que te puedas reunir con los ejecutivos que  toman las decisiones por parte de tu cliente y  puedas investigar las razones por las cuales estan tomando la decisión. En esta parte el tener una muy buena relación y cercanía con tu cliente te podrá apoyar a conocer las razones que los orillan a tomar esa decisión, siempre hay que tener en mente que un cambio de proveedor siempre genera problemas en el cliente en lo que se adecuan a su nuevo proveedor, por lo que debe haber una poderosa razón para que lo hagan.

Muchas personas temen preguntar, preguntando puedes saber la razón de la molestia de un cliente y la razón por las que deciden buscar otro proveedor.

Hay compañías que en sus procesos de compras y por transparencia llevan concursos abiertos en los que invitan anualmente (o con la periodicidad que decidan) a diferentes proveedores a participar en un concurso con reglas muy claras. En este tipo de cuentas es muy fácil saber la razón por la cual lo van a cambiar a uno y generalmente es por precio (aunque hay concursos donde no solo se toma la decisión por precio sino también por la calidad en el servicio), pero en la mayoría de las cuentas las decisiones de cambio se toman en la cúpula y es difícil saber la razón de la decisión que tomaron.

Si logras conocer la razón por la que te quieren cambiar tienes la oportunidad de revirar tu oferta, puede ser el precio que cobras, el tiempo de crédito que otorgues, el costo de distribución que tienen si tu no repartes a sus clientes o a sus bodegas a nivel nacional, constantes quejas en el servicio, entre muchas otras razones. Toma nota de todas las razones que te digan y si no hay oportunidad de revirar la oferta esa información te va a servir en el futuro cuando hagas un acercamiento con la intención de recuperar al que fue tu cliente.

Si finalmente  perdiste al cliente, debes de tener muy claro que tarde o temprano vas a buscar recuperarlo, por lo que  debes buscar cerrar el ciclo de la mejor manera, si te enteraste que  son quejas lo que motivó que se vaya, arregla las cosas, de ser posible,  para que las últimas interacciones que tengan con tu compañía sean buenas, atiéndelos como si siguieran siendo tus clientes, dales la misma prioridad que les has dado siempre, cierra con clase  la atención, agradece a los directivos de tu cliente la oportunidad que te dieron de servirles y deja la puerta abierta para poder colaborar en el futuro cercano.

Con base en tu experiencia determina algunas fechas en las que podrás buscar acercarte de nuevo a tu cliente con la intención de recuperar la cuenta o bien compartir al cliente con su actual proveedor. Dependiendo del tipo de producto o servicio que vendes debe haber fechas donde es posible tener un acercamiento con el cliente que pudiera ayudar a recuperar esa cuenta. Plática desde el momento en que deja de ser tu cliente con tu  gerente o director para tener una estrategia que les permita tener una oferta atractiva para el cliente y que puedas actuar con rapidez y aprovechar una coyuntura que se presente.

Cuando tienes un cliente importante parte de tu trabajo debe ser analizar tus fortalezas y debilidades ante la competencia, si pierdes al cliente debes tener muy clara esa información para tener una presentación exitosa y vender aquello en donde tu competencia no se equipara a lo que tienes. Toda la información que logres obtener cuando tengas y cuando dejas de tener la cuenta te servirá al momento de buscar recuperarla.

Si brindas un buen servicio siempre estarás ante la oportunidad de recuperar cuentas que ya no están contigo, haz un esfuerzo en ese sentido.