Cómo convertir una queja en una recomendación.

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10 Oct 2013

Una queja puede ser una oportunidad de oro para cambiar la percepción del cliente y hacerle ver que compró con el vendedor y empresa adecuados.

Las empresas están administradas con la finalidad de que puedan funcionar de manera adecuada, sin problemas, sin embargo en el día a día pasan muchas cosas que pueden generar que el servicio que se da al cliente sea deficiente o sea percibido así por el cliente, lo que es un hecho es que si el cliente se tomó la molestia de quejarse, lo menos que se debe hacer es contestar la queja.

queja

Las áreas de ventas somos muy sensibles a las quejas, sobre todo cuando el problema no lo ocasionamos nosotros, en caso de que un compañero de trabajo de otra área haya cometido un error que genere una queja de un cliente importante, nos puede costar mucho dinero en comisiones si lo perdemos por esa razón, sin embargo debemos entender que la empresa funciona como un equipo y debemos apoyarnos todos.

Antes de emitir un juicio con respecto a una queja escucha a todas las partes involucradas, no tomes una decisión sin tener la película completa.

Lo primero que debe uno de hacer al recibir una queja es tranquilizar al cliente y decirle que la queja será atendida, no debes de cometer el error de darle la razón, (conozco el dicho de que el cliente siempre tiene la razón y no hay nada más lejano a la realidad que esa afirmación) de ser posible solicita que la queja sea por escrito, para que no suceda como en el teléfono descompuesto donde se va cambiando la versión conforme se pasa la información de persona en persona. Una vez que recibas la queja, mándala a todos los involucrados y solicita su versión de los hechos.

Dependiendo de la empresa para la que trabajas, puede haber información documental que ayude a atender la queja, como fotos, inventarios, documentos que se hayan llenado, etc. Asegúrate de contar con estos elementos, muchas veces la queja la hace llegar tu comprador o administrador del negocio, pero quien recibió el producto o servicio fué un empleado y no dio la versión correcta, el contar con elementos documentales ayudará a contestar mejor.

Da una contestación por escrito a la queja o bien promueve una reunión entre los involucrados, si el cliente no tiene la razón, debes hacerle ver claramente que fué lo que sucedió y porque no tiene la razón, considero que si logras transmitir los hechos de manera clara y objetiva, el cliente tendrá una buena reacción. En caso de que el cliente tenga razón, hay que ofrecer disculpas, ver de inmediato como solucionar la queja y de preferencia dar un valor agregado que puede ser un descuento para futuras compras, una bonificación o bien algo que pueda hacerlo sentir que verdaderamente lamentas lo que paso y deseas que siga siendo tu cliente.

Las quejas nos sirven para ver en donde estamos fallando, lo que el cliente espera es una respuesta puntual a su queja en poco tiempo, si logras atender la queja rápidamente, hablas con el cliente, te disculpas, ofreces una solución y le comentas que lo que sucedió será tomado en cuenta para que no vuelva a ocurrir, ese cliente quedará satisfecho y dispuesto a recomendarte a ti y a tu empresa, todos como consumidores sabemos que puede haber error en los procesos, pero la actitud, celeridad y profesionalismo con que se resuelva la queja nos dice mucho de la empresa con la que tenemos nuestra relación comercial.

Atiende de inmediato las quejas, investiga lo que pasó y plantea una solución, esto te llevará a más y mejores ventas.