Ser empático

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28 Ago 2017

Cuando atendemos a un cliente molesto, debemos de ponernos en sus zapatos, entender el problema desde su posición.

Cada cliente es único y preservarlo es lo más importante en el negocio de ventas, siempre será más fácil mantener una cuenta existente que ir buscando nuevas cuentas. Sin embargo con el paso del tiempo, con la relación que se establece día con día, con el desgaste que se va dando por los años de servicio hacia un cliente podemos llegar a caer en un hartazgo que nos haga contestarle mal a un cliente o donde ya no brindamos el mismo nivel de servicio y atención que les brindábamos al principio, es posible que ya no seamos empáticos con sus necesidades y poco a poco vamos perdiendo a ese cliente.

Aunque un cliente lleve muchos años con nosotros, cada interacción que tengamos debe de ser considerada como única, no podemos dar servicio teniendo como base experiencias pasadas, es decir si un día nuestro cliente planteó una queja donde al analizar los hechos no era congruente con lo acontecido lo que planteaba como queja, no podemos  con esa experiencia determinar que siempre que ese cliente se queje estará diciendo mentiras o modificando un poco la realidad de lo acontecido, sin embargo una mala experiencia para bien o para mal, va dejando huellas que nos hacen actuar de manera diferente con distintos clientes.

Escuchar con atención, investigar antes de contestar y analizar lo que plantea un cliente como queja nos ayudará a dar una respuesta acertada.

En ocasiones las quejas de un cliente caen en un mal momento, podemos estar molestos o preocupados por algo que está sucediendo, que nada tiene que ver con este cliente y debido a ello no dar la mejor atención al problema que nos presenta. Aunque la interacción no sea persona a persona el cliente puede percibir por el teléfono si estamos poniendo o no atención y nuestro estado de ánimo. En el trabajo hay que lidiar con muchos clientes diferentes pero hay que estar seguros que la interacción que tengan con nosotros sea positiva ya que eres la cara de tu empresa ante el cliente.

Muchas veces queremos  dimensionar el problema que nos plantea un cliente desde nuestra perspectiva, ser empático es entender la realidad de nuestro cliente. Si trabajamos para una empresa muy grande y el cliente que tiene un problema es una pequeña empresa podríamos considerar que no es grave lo que está pasando, pero puede ser que para nuestro cliente no resolver la problemática le genere un problema muy grande, por ello hay que ver el problema desde su perspectiva y estar abiertos a buscar soluciones.

Si al final del servicio que le estamos dando a nuestro cliente el resultado es que no podemos darle la solución que él buscaba, debemos buscar se empáticos también en la negativa. Hay muchas formas de decir que no y si damos una explicación a detalle de cómo se llegó a la resolución de la queja nuestro cliente quedará menos molesto que si simplemente le decimos que no sin más datos.  A nadie le gusta que le digan que no, pero con el paso del tiempo si la respuesta está bien fundamentada el cliente lo entenderá y la relación comercial no estará en riesgo.

Los clientes no olvidan las interacciones con sus proveedores, deja una huella positiva en cada uno y mantente creciendo.

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