Empatía en el servicio

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23 Feb 2020

Hay que ponernos en los zapatos de nuestros clientes para apoyarlos de manera adecuada.

La percepción del servicio que recibimos depende mucho del estado de ánimo en el que nos encontramos, por ejemplo si estamos de vacaciones buscando actividades y quien nos atiende está muy serio podríamos percibir que quien nos brinda el servicio no está buscando vendernos actividades divertidas, pero si estamos contratando servicios funerarios por la muerte de un familiar y la persona que nos atiende está muy sonriente y alegre podemos percibir una falta de tacto de su parte.

En la medida de lo posible hay que buscar ponernos en los zapatos de nuestro cliente, indagar un poco la razón por la que va a consumir nuestro producto o servicio, los momentos pueden ser muy diferentes, el cliente puede estar buscando una nueva opción por un recorte de presupuesto y en ese caso su enfoque va a estar en el precio o bien puede ser que haya tenido muy malas experiencias con su proveedor actual y en ese caso el foco estará en el servicio. Al saber lo que motiva a nuestro cliente a acercarse a nuestra empresa nos ayudará a entender sus necesidades y ser empáticos.

Las razones por las que un cliente requiere nuestros servicios son muy variadas, vale la pena explorar su motivación para brindar una respuesta adecuada a sus necesidades.

Si partimos de la base de que los expertos en el uso del producto o servicio que vendemos somos nosotros ya que debemos conocer las fortalezas y debilidades de lo que vendemos ante los competidores, más que vendedores de algo somos compradores para nuestros clientes. Es decir nosotros le sugerimos que comprar porque recomendamos aquello que comprariamos si estuviéramos en su situación, este es un tipo de venta empática ya que te pones en los zapatos del ciente, estudias sus requerimientos, presupuesto, necesidades específicas y le das la solución a su problema.

Cuando en lugar de ponernos en los zapatos de nuestro consumidor pensamos en nuestro beneficio al tratar de maximizar la comisión, colocar productos o servicios que no van a resolver de la mejor manera el problema del ciente, cuando basamos nuestra decisión en los inventarios que tenemos que desplazar entre muchas otras visiones  desde el punto de vista del proveedor y no del cliente, estamos engañando al consumidor ya que no vemos su beneficio sino el nuestro. Esto nos puede generar una venta pero al largo plazo el cliente no estará satisfecho y la falta de empatía va a terminar por que perdamos  a ese cliente.

Pensar en el corto plazo te puede ayudar a cumplir una meta de venta y generar un bono específico pero si esa venta no fue realizada en beneficio de tu cliente, analizando sus necesidades a detalle, anteponiendo el interés del cliente al interés personal; Estaremos atendiendo a un ex cliente en potencia ya que en el largo plazo el cliente no seguirá consumiendo los productos o servicios de nuestra empresa. Por el contrario al ser empáticos con sus necesidades, al buscar su beneficio y por lo tanto tener una visión de largo plazo, estaremos generando una relación perdurable en el tiempo.

El éxito de una empresa no está en el número de ventas nuevas que realice en un año, sino en las relaciones a largo plazo que logre establecer con sus clientes para que sigan siendo socios comerciales por muchos años.

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