La base del servicio es el factor humano.

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09 Mar 2015

Muchas empresas utilizan máquinas para dar servicio, las empresas exitosas emplean personas para que sus clientes reciban una atención personalizada.

El costo de la mano de obra varía de país en país, desafortunadamente aquellos países donde el personal tiene buenos ingresos hace que muchas empresas dejen de emplear personas y utilicen máquinas que hagan el trabajo. Yo viví un tiempo en Estados Unidos y me sorprendía ver que muchos negocios que en México ocupan personal allá no tenían atención. Por ejemplo las gasolinerías tienen una persona en la caja que sirve la tienda y la gasolinería, pero el cliente debe despacharse solo el combustible. Otro ejemplo son los aeropuertos, uno pasa directamente al quisco y hace el ingreso al avión ahí y solo hay personal de apoyo en caso de dudas y personas que atienden 1 sola línea donde se meten las maletas para cobrar el sobrepeso del equipaje. Como este par de ejemplos cada vez más las empresas en los países más industrializados tratan de evitar personal en ciertas áreas.

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Otra tendencia es globalizar los servicios, es decir si soy una empresa trasnacional que vende en muchos países, hago que las llamadas de los clientes vayan a un call center en algún País del mundo donde la mano de obra sea barata y ahí contesten las llamadas. Si hablas a empresas como Dell para contratar la compra de una computadora es probable que te conteste alguien con un español que te suena raro, ya que pueden ser personas de algún País latinoamericano o incluso en la India quienes están tomando los pedidos y distribuyendo a nivel mundial las órdenes que se generan en todo el mundo.

 Las empresas buscan emplear menos gente o bien emplear personas donde sea más barata la mano de obra.

Las llamadas telefónicas hoy en día son contestadas por máquinas, pocas empresas preservan la política de que sus empleados deben contestar directamente y prohíben el uso de máquinas contestadoras. Desde mi personal punto de vista, las máquinas solo deben usarse fuera de horario de trabajo y jamás si eres un call center que atiende llamadas de servicio para sus clientes con una promesa de que estarás disponible las 24 horas del día los 365 días del año. Cuando estas requiriendo apoyo y por eso estas llamando, como cliente lo que estas esperando es que un humano te conteste, oriente y guíe para resolver tu problema. Un producto o servicio es caro o barato en el momento en que lo usas y si parte de tu producto o servicio es dar atención telefónica debes asegurarte que tu cliente reciba atención personalizada.

Una diferenciación importante de empresa en empresa e incluso dentro de la misma empresa de sucursal en sucursal, es el servicio que se brinde a los clientes. Aquel personal que da la cara por la empresa ante los clientes, debe ser un reflejo de lo que la empresa quiere que su cliente sienta. Si se desea que la experiencia sea agradable, hay que buscar a personas que sonrían al contestar las llamadas y atender a los clientes, que sean pacientes y buenas para escuchar. La persona que da servicio debe tener un trato agradable y poner atención al cliente, tomar nota de lo que se le esta indicando, en caso de que deba transferir la llamada o pasar a la persona a otra área, deberá explicar a detalle los pasos a seguir, asegurarse de que el cliente comprende el proceso y ver si no hay dudas.

Los esfuerzos que se hagan ante los clientes, permitirán retenerlos, que la empresa sea recomendada y por ende crecer. El servicio debe ser mejor que el que se recibe por parte de la competencia. Los procesos deben ser ágiles, inteligentes y lo más eficientes posible. El líder de la empresa debe predicar con el ejemplo, brindar el mejor servicio a los clientes internos y externos, para que esa filosofía de servicio permee en la organización, pero lo más importante, el factor humano es el que logrará que una empresa logre diferenciarse y eso se hace amando su trabajo y su empresa.

 Busca conjuntar al mejor equipo, dale prioridad a las personas sobre las máquinas y trata a tus clientes de la mejor manera, esta es la fórmula del éxito.

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