Pregunta

Hay una forma muy sencilla de saber lo que otras personas piensan respecto a un tema, basta con preguntarles.

Muchos de los problemas que hay en las organizaciones se deben a una comunicación deficiente. Hay conceptos que son parte importante de la filosofía de una empresa pero  se asume que todos los colaboradores van a tener la misma definición respecto al concepto y no es así, lo mejor es definir claramente los conceptos, incluir estos temas en la etapa de inducción que sigue un colaborador nuevo al ingresar a una compañía y seguir hablando de este concepto en las diferentes interacciones que se tengan con el personal a lo largo del año.

Para poder tener claro si los colaboradores ya tienen claro el concepto que hemos querido permearles, lo que debemos hacer es preguntarles, en la medida en que las respuestas no sean las adecuadas, debemos de reforzar el mensaje y descubrir que está fallando en el proceso de comunicación para encontrar la fórmula para permear de la mejor manera cada mensaje que queremos transmitir.

Si deseas saber lo que piensa un cliente sobre tu producto o servicio, pregúntales, es la vía más corta.

Busca la forma de que tus clientes puedan retroalimentarte con respecto al servicio que estás dando, inclusive dependiendo de lo que ofrezcas al mercado pueden ser varios los interlocutores  por parte del cliente, por lo que vale la pena que preguntes en varias etapas. Pregunta sobre   tu proceso de venta, de tu proceso de entrega, de tu proceso de cobro y de tu proceso posventa, entre otros. Si bien los clientes no siempre responden a las encuestas cuando algo fue muy bueno o muy malo van a buscar establecer comunicación y eso ayudará a resolver esos problemas o percepciones con otros clientes.

Cuando el problema que puedas tener con un cliente sea importante no te limites a las interacciones programadas que tengan para recibir retroalimentación, acude directamente con el cliente y cuestiónalo por la razón por la que cambio de proveedor, bajó los niveles de adquisición que tenía, se atrasó en el pago de las facturas, etc. La retroalimentación cara a cara es la más honesta y es mucho más difícil que un cliente deje de contestar como si lo hará ante una encuesta electrónica que le llegue.

No hay que temer preguntar, puedes sentir que las cosas van muy bien pero cuestiona a tu cliente qué no le gusta, qué se puede mejorar, qué le gustaría que fuera más ágil. Incluso puedes adelantarte a la competencia preguntando qué piensa de ellos y cuales serían las razones por las que migraría total o parcialmente con ellos. Uno puede preguntar cualquier cosa y dependiendo de la relación con el cliente, es muy probable que conteste.

En la relación con tus clientes, no temas preguntar. Debes estar claro que la respuesta que te van a dar puede ser que no te guste del todo pero obtendrás retroalimentación honesta.