Delta Airlines, 2 enfoques a un mismo problema.

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04 Ene 2016

Cuando tienes una queja que atender de un cliente de tu empresa, busca la mejor opción en función a sus necesidades.

El fin de año es una época en la que muchas familias decidimos viajar para aprovechar las vacaciones de Navidad y Año Nuevo, por lo mismo es una temporada en que las líneas aéreas se saturan de clientes y cualquier problema de un vuelo que no pueda despegar tiene fuertes repercusiones ya que no es fácil reacomodar a todos los pasajeros en otros vuelos que también vienen saturados de pasajeros.

delta

Quiero comentarles una experiencia que viví el pasado 28 de Diciembre, mi destino final era la Ciudad de Chicago y el vuelo que pude conseguir con Delta fue con una escala en Atlanta. El primer vuelo hacia Atlanta salió a tiempo de la terminal, tuvimos un pequeño retraso en el despegue debido al tráfico aéreo que se tiene en la Ciudad de México, pero llegamos a tiempo a nuestro destino, con la posibilidad de pasar los tramites de inmigración y aduana y lograr subirnos al vuelo de conexión. Una vez que aterrizó el avión, me había avisado Delta por correo electrónico que mi vuelo a Chicago tenía un pequeño retraso de 30 minutos. Posteriormente los 30 minutos se volvieron 1 hora, 2 horas, hasta que el vuelo tuvo que cancelarse por problemas de clima en Chicago. El peor escenario acababa de suceder ya que estábamos lejos de nuestro destino final, sin ningún plan para poder hacer algo en Atlanta, con reservas realizadas y con cargo por no show en Chicago y un centro de Ski en Michigan y varados con por lo menos cien personas más en la misma situación.

 Cuando hay un evento que afecta a muchos clientes a la vez, debes estar preparado para poder atender la contingencia y capacitar a tu personal para afrontarla.

Una vez que supimos que el vuelo se había cancelado caminamos al mostrador de la aerolínea para poder buscar opciones viables para poder continuar con nuestro viaje. Estando formados un representante de Delta nos informó que podíamos buscar hacer el cambio por teléfono (yo soy más un cliente de los que le gusta resolver cara a cara los problemas) pero como buen mexicano sin salirme de la fila le pedí a mi esposa y a una de mis hijas que llamaran a ver que opciones nos podían dar. Una vez en el teléfono las opciones planteadas eran las siguientes, tomar un vuelo el miércoles a Chicago (2 días después) o sacarnos al día siguiente a medio día a un aeropuerto cercano a Chicago a medio día. Los gastos de hospedaje y alimentación corrían por mi cuenta ya que era un problema climatológico y no había otra opción. En eso estaba cuando mi otra hija llegó al mostrador, pacientemente le explicó nuestros planes a la persona que la atendía y se puso a buscar una opción, encontrando un vuelo que nos llevaría a Milwaukee y que el vuelo estaba abordando, pero deberíamos correr por el aeropuerto ya que estaba saliendo de otra área distinta del aeropuerto.

Finalmente aceptamos la opción de Milwaukee, nos explicó que teníamos que correr, que nuestras maletas era muy poco probable que lograran subirlas pero que podíamos salir el mismo 28 y estar cerca del área de Chicago. Finalmente tomamos esta opción, volamos a Milwaukee y pudimos retomar nuestros planes de viaje, las maletas llegaron al día siguiente alrededor de las 10:00 de la mañana y afortunadamente Milwaukee estaba en el camino a Michigan que teníamos que seguir, así que la afectación fue mucho menor que la primera opción que me planteaban.

Si bien las 2 personas de la aerolínea actuaron correctamente, ambas me dieron opciones, me explicaron las limitaciones de apoyo de su parte por ser un evento climatológico, la primera me daba opciones que beneficiaban a la aerolínea y la segunda se puso en mis zapatos, entendió que me costaría mucho dinero no poder llegar a la zona de Chicago ese día y me planteó una opción que me pareció mucho más adecuada. Misma compañía, misma computadora para buscar opciones de solución para sus clientes, pero un enfoque totalmente distinto de cómo encontrar una solución. Usa este ejemplo cuando tengas un problema con un cliente y entre la baraja de opciones (si es que las tienes) trata de adecuar la solución al cliente que está siendo afectado.

 Si en un problema hay más de una opción de solución trata de darle a tu cliente la que más le beneficie, ponte en sus zapatos.

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