Si vas a premiar a tus clientes, hazlo fácil.

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01 Feb 2016

Los programas de lealtad, deben servir para preservar clientes, si los complicas y tus clientes se molestan, estas logrando el efecto adverso.

Los programas de lealtad se han vuelto populares en muchas industrias y empresas, dar beneficios a tus clientes por utilizar tu producto o servicio de manera cotidiana es una inteligente manera de estar cerca de tu consumidor, conocer más acerca de quien consume lo que vendes, motivarlo a que no migre a la competencia, entre muchas otras ventajas, dependiendo del tipo de programa que se trate.

cinemex-payback

Pero un programa diseñado para lograr la lealtad del cliente, que es complejo, que no funciona adecuadamente, que haces que tu consumidor pierda el tiempo si es que lo quiere usar y que es percibido como un engaño por parte de la persona que decidió afiliarse al mismo, es un bumerang que puede afectar tu relación con tu cliente y hacerlo que deje de consumir lo que produces por sentirse engañado.

 Los clientes leales son una especie en extinción, mantener a un consumidor requiere un gran producto, buen servicio y constante comunicación.

Como consumidor he tenido la oportunidad de estar dentro de programas que me parecen sencillos y exitosos. Soy desde hace muchos años cliente de Ixe Banco, ellos tienen un sistema de premiar el consumo de las tarjetas de crédito que se llama unlimited rewards (UI), la realidad es que tu consumes con tu tarjeta como normalmente lo haces y sin mayor complejidad se van sumando los puntos en tu cuenta de recompensas. Cuando quieres hacer uso de tus puntos, te registras en la página de UI y podrás en línea acceder a los puntos que tienes disponibles y podrás revisar el catálogo de premios en línea para que puedas escoger el producto de tu preferencia, en esa misma liga haces tu pedido, das la dirección a la que quieres que lo envíen y al cabo de algunos días recibes el producto que solicitaste. No hay que hablar con nadie, todo lo puedes hacer desde la comodidad de tu casa, lo más importante que es acumular los puntos se hace automáticamente y yo no me canso de recomendar la tarjeta Ixe a mis conocidos, ya que soy un cliente muy satisfecho con el servicio que recibo. A través del programa UI he adquirido televisiones, cafeteras, rasuradoras y todo me ha llegad a tiempo, en buen estado y de acuerdo a lo que había solicitado.

Pero por el otro lado he vivido el largo y sinuoso camino para intentar que en Cinemex me acumulen los puntos de mis compras por   medio de su aplicación a su tarjeta payback. Suelo comprar los boletos para el cine desde la aplicación ya que sin acudir a la sala pueda anticiparme a revisar la sinopsis o el tráiler de la película que quiero ver, revisar los horarios en cartelera, buscar los lugares disponibles en la sala y si éstos me parecen adecuados adquirir los boletos, hasta aquí todo es buenísimo. Yo asumía, erróneamente, que debido a que en la aplicación hay un espacio para colocar el número de tu tarjeta payback cinemex, donde uno la registra, ese era el único paso a seguir para que los puntos de los consumos realizados con la aplicación se abonaran, pero no es así.   Un día que ingenuamente asumí que tenía los puntos necesarios para poder comprar algo en la dulcería al querer usarlos fue que me enteré que no era automático. Decidí hacer lo necesario para que me acumularan más de 9 visitas al cine que había hecho, esto   me llevó a hacer la cola en la taquilla, donde una persona no me pudo resolver y llamó a otra que me dijo que tenía que verlo en el área de invitados, a donde acudí y volví a hacer la cola, desafortunadamente la persona que me atendió tampoco sabía que hacer y llamó a su gerente, quien me informó que seguramente mi tarjeta no había sido dada de alta, que lo hiciera y regresara. Hablé para activarla, pero ya estaba activada, por lo que al día siguiente regresé al área de invitados, desafortunadamente no estaba la gerente y la persona que estaba me dijo que no era posible que me acumularan mis visitas anteriores y que para acumular la visita de ese día, debía pasar a taquilla y que me imprimieran los boletos y posteriormente regresar al área de invitados y ya podrían acumularme el consumo. Conclusión, debo estar dispuesto a perder por lo menos media hora cada visita al cine para que me acumulen los consumos y seguir el camino tradicional, formarme en la taquilla aunque ya haya adquirido los boletos con anticipación, lo que genera que haya más personas en la línea, más personas que deban atender y pérdida de tiempo para el usuario.

Con estos 2 ejemplos concluyo que los programas de lealtad, bien definidos, adecuadamente operados y fáciles, logran que una empresa mantenga un cliente cautivo e incluso recomiende a su círculo cercano que consuman en esa empresa. Por otro lado con el segundo ejemplo mi conclusión, no voy a acumular mis puntos, pero hay otros complejos de cine que lo hacen más fácil, esto me puede llevar con la competencia, así es como funciona y como una mala planeación y pésima ejecución de un programa de lealtad, redunda en pérdida de clientes.

 La percepción de un cliente sobre un producto o servicio puede cambiar ante cualquier falla, debes ser cuidadoso y mantener altos niveles de servicio.