Lecciones del caso United.

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16 Abr 2017

Hay cosas que tienes el derecho de hacer, pero que no es correcto hacerlas. Pon al cliente siempre en la mejor posición posible.

El lunes era viral un video de un pasajero de united airlines al que lo levantaron por la fuerza de su asiento y al hacerlo lo golpean en la cara con el descansa brazos del avión, tras el golpe el pasajero queda noqueado y con la boca ensangrentada lo arrastran por el avión  hasta sacarlo del mismo. Por supuesto el video ha causado indignación y pésima publicidad para la aerolínea.

Conforme pasan los días se ha logrado determinar que la aerolínea tiene derecho a pedir a un pasajero que desaloje el avión, pero usar la fuerza pública y maltratar físicamente al pasajero es algo que se encuentra en una laguna legal. Finalmente el pasajero ha decidido demandar a la aerolínea, ya sus abogados hicieron un posicionamiento y es probable que logre una indemnización por lo sucedido.

Un error puede costarle mucho en publicidad negativa a una compañía, hay que capacitar al personal para evitarlo a toda costa.

La indignación es mayor cuando uno se entera que  la persona a la que se lesionó era un pasajero que pagó su boleto, ya había abordado (hay muchos casos en que  no dejan subir a los pasajeros al avión), él nunca se propuso como un voluntario para dejar el avión a cambio de una indemnización y resulto elegido  para desalojar el avión  en una dinámica que no se explicó y no quedó clara. Cuando intentaron convencerlo de que saliera explicó que era médico y tenía que ver pacientes al día siguiente. Finalmente a golpes lo sacaron del avión.

La razón para desalojar a 4 pasajeros del avión es que United necesitaba el espacio para transportar a la tripulación de otro avión que debía llegar a Kentucky. Irónicamente  el traslado por tierra  de Chicago a Kentucky es un camino de cerca de 5 horas, por lo que United pudo haber resuelto el problema, sin sacar pasajeros del vuelo,  trasladando por tierra a su personal.

Su competencia no ha  perdido la oportunidad de mostrar al público que viaja, que ellos son una mejor opción, Southwest sacó un anunció que decía nosotros  golpeamos a nuestra competencia, no a nuestros pasajeros. Pero el peor error fue cuando el Presidente de United intentó disculparse porque  tuvieron que reacomodar a los pasajeros, un jugador de fútbol americano subió un tweet  con una foto donde taclea fuertemente a un adversario y decía aquí estoy yo reacomodando a un rival. En resumen United es hoy en día más famosa que hace una semana pero por una mala nota, han salido muchas historias de abusos de la aerolínea, el congreso llamará a la compañía a comparecer para explicar el uso de la fuerza en este caso y muchas otras consecuencias negativas.

Para una compañía grande o global una mala nota o un video viral puede ser desastroso, pero  estas compañías deben de tener expertos en relaciones públicas que los capaciten y apoyen a resolver el problema. En este caso el Presidente de la compañía dio malas explicaciones en conferencia de prensa y no dimensionó el tamaño del problema hasta que pasaron los días. Hoy en día United vale mucho menos que hace una semana y es la consecuencia lógica de la mala publicidad. Haber tratado más empáticamente a ese pasajero les hubiera evitado muchos dolores de cabeza.

Tus clientes pueden ser tu mejor o peor publicidad. Trátalos dignamente, sé empático y busca soluciones viables para ellos.

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