Detalles

Los productos más valiosos suelen ser cuidadosos en los detalles, cuidar todo, no solo lo aparente a los ojos habla de verdadera calidad.

Cuando un negocio logra que las personas que acuden al mismo tengan una experiencia, lo lograrán a base de cuidar cada detalle. Por ejemplo, un restaurante para que logre subir en la lista de los más famosos del mundo no solo le da de comer a los comensales, hace cosas únicas por ejemplo busca un local diferente, las mesas, vajillas y cubiertos son especiales, buscan una experiencia para todos los sentidos lo que el cliente pueda ver, escuchar, oler, tocar y degustar debe ser algo único. La forma de reservar una mesa es particular, quien te recibe inicia la experiencia que vas a vivir, la presentación de los platos, las sugerencias de maridaje, la dirección para decirte como gozar mejor el platillo, la temperatura del local, todo está estudiado y diseñado para que sea especial.

Steve Jobs era obsesivo con los detalles, buscaba que las cosas fueran funcionales pero simples. Mientras menos elementos tuvieran era mejor, no solo veía el diseño exterior sino los materiales que se usarían en su fabricación, la textura de esos materiales al manipular el aparato, logró poner el precio que él decidió a sus productos y que los consumidores hicieran colas para adquirir antes que nadie sus productos, verdaderos fans de la marca que es la más valiosa en el mundo en este momento.

Corregir los detalles no es rehacer todo un proceso, es revisarlo con precisión y encontrar los puntos que pueden ser mejorados, es no estar conforme nunca, sino ir mejorando siempre.

Muchos empresas se fijan mucho en los detalles de sus productos que son aparentes a la vista del consumidor, pero pueden desdeñar el tener el mismo rigor en lo que no se ve de su producto. Tan importante es la apariencia de un aparato como lo debe ser el orden y calidad de sus componentes. Siguiendo con el ejemplo del restaurante de que sirve cuidar cada detalle y hacer que la visita al local sea una experiencia sensorial para sus comensales si el baño está sucio o hay plagas en la cocina.

Las personas están dispuestas a invertir más en  los productos o servicios que les parecen mejores o más valiosos, por ejemplo cuando alguien va a decidir usar una línea aérea y 2 de ellas son comparables en precio el viajero va a elegir la línea donde recibe más por su dinero, si es más rápido el check in, si dan servicio de bebidas a bordo sin costo, si le incluyen la maleta, si no le cobran por hacer un cambio, si el asiento está incluido en el precio del boleto, entre muchos otros detalles. Otros incluso no quieren viajar en líneas que les cobran todo, porque en lugar de percibir una aerolínea de bajo costo consideran que los gastos adicionales harán que el vuelo sea más barato en otra línea que lo incluye todo.

Si quieres competir por precio en la medida que haya algo más barato en el mercado dejarás de ser la opción para tus clientes.  Pero si lo que buscas es competir por calidad y servicio debes enfocarte en los detalles, permear una cultura de excelencia a través de toda la compañía, retar a los equipos que componen la empresa a que cuestionen y mejoren sus procesos, a plasmar en la filosofía de la compañía la importancia de la calidad en lo que se genera y en las interacciones que se tengan con socios de negocios.

No seas complaciente con aquello que no está bien, hazlo notar, sugiere la solución, reta al resto a mejorar, sé un motor de cambio positivo.