Pide retroalimentación

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28 Oct 2019

La mejor manera de conocer lo que no funciona en tu empresa es pedir retrolimentación a tus clientes, pero debes proponerles que sean honestos para que el ejercicio funcione.

Todas las empresas tienen áreas de oportunidad y en ocasiones problemas muy complejos que no siempre los tienen claros y saltan a la vista. Debido a que la empresa está inmersa en el diario accionar es posible que parezca que todo va bien. También si hay problemas recurrentes pero no hay grandes quejas y los clientes están acostumbrados a que las cosas sean así ya no se le pone interés a ese problema en lo particular.

Por supuesto una empresa competidora que pueda estar al acecho de algún nuevo cliente puede estar entrevistándose con el cliente potencial y entendiendo que es lo que le gusta y no le gusta de su proveedor actual. Es ahí donde pueden salir a flote las carencias en el servicio y que la empresa que quiere ganarse la cuenta esté dispuesta a ofrecer acabar con la problemática actual a cambio de ganar al cliente.

Una constante comunicación con tu cliente y una manera creativa de preguntarle qué no le gusta y qué le gustaría que fuera diferente en la interacción puede develar problemas de servicio.

La mejor manera de evitar que tu cliente se moleste y no estés enterado es preguntándole. Hay relaciones de negocios de años que se pierden y lo más sencillo para preservar al cliente hubiera sido investigar si todo estaba bien. Uno debe buscar retroalimentación de los clientes de manera constante, pero una buena entrevista cara a cara con la persona que toma la decisión de compra con cierta regularidad puede terminar siendo el mejor paso para mantener un cliente por años.

Cuando pidamos retroalimentación no solo hay que preguntar qué no les gusta de la interacción, uno debe preguntar también que les gustaría que fuera diferente, de esta manera si han escuchado algo innovador en el mercado o de otro proveedor que busque la cuenta podrá uno enterarse y ver la viabilidad de volver realidad el requerimiento del cliente. Muchas cuentas cuando se pierden y se investiga la razón que pesó en la toma de la decisión de cambio resulta que era algo que se podía haber resuelto pero nunca se supo a tiempo.

Al pedir la retroalimentación hay que buscar que salga a flote todo lo que no le gusta a tu cliente, muchas veces pueden decir que todo esta bien para evitar una discusión, pero si logramos que el cliente se concentre y nos de tiempo de calidad para decirnos lo que piensa puede ser muy fructífera la interacción. Muchas personas cuando les dicen algo malo en lugar de aceptar el fallo buscan dar justificaciones, evita esto con tu cliente, al contrario trata de que te diga todo lo que no le gusta, los pequeños detalles que lo ponen mal, aquellos fallos que le hacen preguntarse si está con el proveedor adecuado, no desperdicies la oportunidad de conocer cómo mejorar.

Si tomamos en cuenta que solo quien no trabaja no se equivoca y que siempre hay una mejor manera de hacer las cosas hay que estar agradecidos de conocer de primera mano aquello en lo que esta fallando nuestra empresa o nosotros como vendedores. Uno generará ingresos en función a la capacidad de poder resolver problemas, hay que agradecer la retroalimentación poner manos a la obra y que tu cliente perciba un antes y un después de haber tenido la confianza de contestar lo que le preguntaste.

Lo más frustrante para un cliente es esperar un cambio y que nada suceda. Si estableces compromisos, cúmplelos y así seguirás manteniendo a tu cliente por muchos años más.

 

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