El caso Fiesta Americana

Cuando solicitas retroalimentación de tus clientes, debes estar preparado para poder actuar de inmediato sobre sus comentarios.

Este fin de semana que para algunos de nosotros fue puente, tuve la oportunidad de viajar a Mérida, había varias razones para estar ese fin de semana ahí, pero la fecha la elegí debido a que había una carrera de la serie rock and roll que sería la carrera inaugural de ese circuito, yo tenía muchas ganas de correr en un lugar a nivel del mar y donde el clima no fuera fresco así que me pareció una oportunidad magnífica aprovechando que el lunes 2 no trabajaría.

Mérida es una Ciudad que me encanta, su gente siempre es amable y educada, muy orgullosos de la hermosa tierra en las que les toco nacer y es un lugar donde puedes ver zonas arqueológicas, hermosas haciendas, impresionantes museos, comer en la playa, nadar en un cenote y todo ello sin tener que viajar muy lejos desde la Ciudad.

 Si has decidido establecer varias marcas en tu portafolio de ofertas y la diferencia es en precio y servicio, debes ser congruente con tu oferta.

En mi caso, todas las veces que he estado en Mérida me he quedado en el mismo hotel, el Hotel Fiesta Americana. Ese hotel me gusta por su ubicación privilegiada en la esquina de Colón y Paseo Montejo, tiene un pequeño centro comercial en la planta baja del hotel y su cafetería tiene un gran buffet de desayuno y cuentan con una de los mejores restaurantes de comida yucateca dentro del hotel, Los Almendros. Para mi estas son razones válidas para no cambiar de ubicación cuando visito Mérida.

En esta ocasión tuve varias alternativas para poder hacer la reservación del hotel, por medio del sitio oficial de la carrera que ofrecía algunas opciones de hoteles en paquete, por medio de la página Hoteles.com donde suelo reservar buenos hoteles a precios accesibles y finalmente por medio de Interjet (la línea por la que volé) ya que daban la opción de los paquetes. La única opción que me permitía quedarme en el Fiesta Americana era el paquete de Interjet y fue el que tomé, si bien hay 4 hoteles ubicados juntos el Fiesta Americana, el Hyatt Regency, el Intercontinental y el Holiday Inn preferí acudir al hotel que ya conozco, aunque tuve que pagar un poco más.

En recepción recibí la primera sorpresa, mi habitación era de 2 camas, les expliqué que no era lo que había reservado y se limitaron a decirme que no tenían   otro tipo de habitación disponible. Cuando corro necesito llevar pañuelos desechables, sobre todo en un lugar tan húmedo como Mérida, si bien tenían una caja de kleenex, eran muy corrientes, lo mismo pasaba con el papel de baño, de muy mala calidad y delgado, honestamente me sorprendió negativamente que si son el hotel de lujo de Grupo Posadas decidieran ahorrar dinero en insumos donde 20 pesos hacen la diferencia, me pareció una decisión barata de su parte.

Cuando hice el checkout les dejé mi dirección de correo electrónico para que me mandaran la factura, junto con la factura llegó una encuesta de servicio, la misma que llené gustoso, la realidad es que mi experiencia en general del personal del hotel y del hotel en sí es buena, me molestó que no me dieran la habitación que reservé y sus insumos baratos, por lo que aproveche la encuesta para comentarles lo que pensaba.

No había pasado una hora cuando recibí un correo electrónico del Gerente del Hotel, comentándome que había recibido mi queja, que la tomaría en cuenta y que esperaba que regresara al Hotel. Honestamente me sorprendió, si bien cuando doy una retroalimentación haciendo notar una deficiencia lo que espero es que me contesten, el nivel de la persona que me contestó, el conocimiento a detalle de la queja que había escrito y la rapidez con la que me contestó me dejo muy satisfecho, me parece que tienen un buen sistema de contención de daños y permiten que uno quede satisfecho y recordando la respuesta y no la queja.

Si en tu empresa suelen mandar encuestas para calificar el servicio, sigan el ejemplo de Grupo Posadas, lean lo que les envían, definan quien debe enterarse de la queja y contestarla, háganlo rápido, de esa manera demuestran interés, eficiencia y cambian la percepción del cliente.

 Un buen manejo de una queja se convierte en la posibilidad de conservar un cliente a futuro, ten un proceso adecuado para el manejo de las quejas.