Como perder un cliente, el caso Roberts

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29 Oct 2018

Si tu empresa tiene un programa de lealtad cuentas con información importante que te permitirá conocer a cada uno de tus clientes, usa esa información a tu favor.

En este espacio muy pocas veces toco temas personales y cuando lo llego a hacer normalmente es para plantear algo positivo que encontré en alguna empresa a la que le compro, sin embargo en esta ocasión voy a tratar lo que me sucedió con la empresa de ropa Roberts que me dejó muy decepcionado y que puede servir de ejemplo para no caer en un tema similar y perder un cliente.

Yo suelo comprar ropa formal 1 o 2 veces al año, normalmente lo hago en tiendas especializadas en venta de trajes ya que siento que el servicio que se me brinda como comprador es muy superior que el que puedo encontrar en tiendas departamentales. A últimas fechas decidí comprar en Roberts, porque tiene una tienda en un centro comercial que me queda cerca de casa, porque tiene promociones que me parecen atractivas y porque me gusta la ropa que venden.

Un cliente leal puede dejar de serlo si percibe un mal servicio por parte de la empresa a la que le compra, si ese cliente se acercó y te planteó su problema escúchalo y resuélvelo es probable que su problema lo tengan otros consumidores.

Este año cuando hubo una promoción de verano decidí ir a comprar algunas prendas, 3 trajes, 4 sacos y 4 pantalones. La persona que me atendió, como es costumbre en esa tienda lo hizo de manera muy profesional, me apoyó a elegir y combinar las prendas con base a lo que tenía en mente, incluso me explicó el programa de lealtad de Roberts y con base en su asesoría logré aprovechar el uso de los puntos del programa de lealtad obteniendo un atractivo descuento. Las prendas que requerían alguna alteración lo hicieron en el tiempo indicado, en fin todo funcionó de maravilla.

Tras la compra me quedaron algunos puntos en la tarjeta de lealtad. Algunas semanas después decidí que quería comprar unos sweaters, he de reconocer que normalmente acudiría a una tienda departamental a comprarlos pero me acordé del saldo en puntos en mi  tarjeta y pasé con mi esposa a Roberts a ver que tenían . No estaba la persona que me había apoyado en la ocasión anterior pero otro vendedor me apoyó y salí con un par de sweaters que liquidé con el saldo de mis puntos y dinero en efectivo.

Unas semanas después me estrené uno de los sweaters y al quitármelo me di cuenta que se había descocido de la axila, cabe mencionar que la marca del sweater es una marca que comercializa Roberts en exclusiva (o por lo menos yo no he visto esa marca en otro lado) mi esposa acudió a regresar el sweater con mi tarjeta de puntos y no lo cambiaron ya que el argumento en caja es que no encontraron esa transacción.

Desde mi punto de vista decidieron negarse a cambiar el sweater, es inconcebible que encontraron las transacciones que he realizado en la tienda y aquella en la que pagué con sus puntos no la tienen, cuando debieran de tener un control de la salida de inventario y la transacción de los puntos. Yo soy un cliente satisfecho con el servicio que tengo de la tienda, la calidad de la ropa que me venden siempre ha sido buena con la excepción del sweater, sin embargo el no responder cuando una prenda sale mal es para mi motivo suficiente para acudir a la competencia a hacer mis futuras compras.

Un consumidor tiene la posibilidad de elegir donde comprar, debes de ser consistente en tu servicio para que tus clientes mantengan su lealtad.

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