Hay que estar abierto a la retroalimentación.

La honestidad de terceros puede no ser bien recibida, pero un tercero que te diga desinteresadamente su opinión es algo valioso.

Cuando las cosas van mal, uno tiene claro que algo esta sucediendo y probablemente sea el momento en que más abiertos estamos a la retroalimentación ya que deseamos revertir los resultados negativos. Cuando las cosas andan bien, no somos tan abiertos a la crítica, finalmente los resultados son evidentes y hablan más fuerte que cualquier razón que nos quieran plantear, pero este es un mundo cíclico nada es eterno ni las buenas épocas serán para siempre, puedes llevar muchos años creciendo, pero si no mejoras los aspectos negativos puedes caer y mientras más grande se es, más dolorosa es la caída.

Acabo de regresar de un viaje por Estados Unidos, yo tuve la oportunidad de vivir allá un tiempo y por ello estoy dado de alta en los programas de recompensas de las tiendas y servicios que utilizaba frecuentemente y a los cuales suelo acudir cuando viajo. En uno de ellos, Best Buy, compré un medidor de pasos y monitor de ejercicio, desde hace años he venido utilizando este aparato, el hecho de tener que medir lo que como y el esfuerzo que hago cada día me ha ayudado a tener hábitos más sanos, la realidad es que he comprado varios pero no he encontrado el ideal, le platiqué al vendedor lo que había tenido, los problemas que me había encontrado con cada uno de ellos y me animó a adquirir uno de una marca que nunca he usado, conocía a detalle el producto, sabía que yo tenía una clara idea de lo que no quería y cual era el uso que le quería dar, así que compré lo que me recomendaba. Me comentó que debido a que tenía una cuenta me llegaría una encuesta sobre el servicio que había recibido, el había percibido que estaba cómodo con la compra y el servicio y me explicó que los ascensos en su empresa no eran por ventas sino por buenos resultados en las encuestas, por supuesto lo califiqué bien, de acuerdo al nivel de servicio que me ofreció.

 Una empresa que no tiene miedo de preguntar sobre el servicio ofrecido sabe que siempre hay áreas de oportunidad.

Best Buy no ha pasado en Estados Unidos por su mejor momento, debido a la facilidad de comprar por medio de internet y a los grandes distribuidores como Amazon su negocio se ha reducido, pero para aquellos consumidores que deseamos conocer más a detalle el producto a adquirir, escuchar la opinión de un experto de los pros y contras de las diferentes marcas, los aspectos que ellos conocen que tal vez no los tenemos en la mira, todo ello es importante y una vez que estamos en la tienda, que nos explican y que tienen en stock lo que necesitamos es poco probable que nos vayamos y lo compremos en otro lado, por ello la importancia de la retroalimentación, ellos entienden que la supervivencia de su negocio radica en poder dar la consultoría que internet no te puede dar, esta información la obtienen de sus propios clientes.

Cuando tienes un cliente satisfecho es muy fácil solicitar que te den retroalimentación y algo aprenderás si el cuestionario o preguntas que realices están correctamente estructuradas, pero el mejor momento para recibir retroalimentación es cuando tienes un cliente molesto, cuando algo de lo que hiciste o hizo tu empresa lo puso mal al punto de quejarse, esa persona que se queja en lugar de renunciar a su producto o servicio lo que pide a gritos es ser escuchada, esta consciente de que alguien cometió un error pero lo que busca es que le resuelvan su queja y continuar como cliente, esas personas son los clientes más valiosos que tienes, aquellos que no quieren continuar la relación contigo y tu empresa, simplemente cancelan o no compran más y se acabó.

Una queja bien manejada puede ser la oportunidad mayores ventas, de una relación a largo plazo, pero lo más importante de una queja es que un tercero que no esta sumido en el día a día de la empresa llega y te dice lo que no estas haciendo adecuadamente, por supuesto cuando el cúmulo de quejas es grande, hay un problema grave que se debe atacar, pero al final del día la queja es el fiel de la balanza de lo que percibe tu cliente de ti y tu empresa.

Una queja que no se atiende, un cliente molesto que dedicó tiempo para solicitar una explicación ante una situación que sucedió y que no recibe respuesta es un potencial portador de noticias negativas hacia ti y tu empresa, por ello atender las quejas debe ser considerado como un punto importante de tu trabajo diario y parte del servicio que la empresa brinda a sus clientes.

 El cliente quejoso es un auditor gratuito que te abre los ojos sobre aquello que crees que haces bien y que en realidad no es así.